为切实转变政府职能，增强政府服务意识，进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，充分发挥党和政府联系人民群众的桥梁、纽带作用，实现政府热线电话工作的规范化、科学化，特制定本暂行规定。

　　一、工作机制省政府热线电话工作坚持党的群众路线和全心全意为人民服务的宗旨，受省政府领导委托，受理人民群众通过热线电话反映的问题、提出的建议，为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难。省长是省政府热线电话工作的第一责任人，副省长根据工作分工是省政府热线电话工作的相应责任人，省政府秘书长是省政府热线电话日常工作的责任人。

　　省政府热线电话工作机构设在省政府办公厅，在日常工作时间开展工作。省政府热线电话号码为：0551－2656880.各市、县人民政府以及省政府各有关部门（单位）设立的热线电话工作机构，纳入全省政府系统热线电话网络。

　　二、工作职责

　　1、受理群众反映社会生活中的热点、难点问题；

　　2、受理群众对政府及部门工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评；

　　3、受理群众对全省经济和社会事业发展等方面的意见和建议；

　　4、及时向省政府领导报告群众反映的重要社情民意，做好领导批示的转办、督办、反馈工作；

　　5、负责全省政府系统热线电话工作的督促、检查、协调、指导、考核以及网络建设等工作；

　　6、办理领导交办的其他工作。

　　涉及党委、军队、司法机关的电话内容，建议来电人直接向有关部门反映。

　　三、工作程序1、受理。工作人员在《热线电话记录单》上准确记录来话人姓名、单位或地址、联系电话、来话时间和内容，并进行分类。

　　2、办理。根据受话内容和性质，办理形式分为：

　　直办，对于有关咨询和查问，直接用电话答复；

　　转办，对于一般问题，迅速转交网络单位或有关责任部门（单位）办理；

　　呈办，对于一些跨地区、跨部门，影响面宽的问题，报分管厅领导或秘书长签批后转网络单位或有关责任部门（单位）办理；

　　特办，对于重大热点、难点问题，热线电话工作机构应制作《热线专报》，经秘书长签批报省政府有关领导批示后，再及时转送网络单位或有关责任部门（单位）办理。

　　3、反馈。要及时并督促有关承办单位按办理期限将办理结果向拨打电话的群众进行反馈。对于领导批示的办理情况，要跟踪催办，并及时向群众反馈。

　　4、归档。归档范围包括：热线电话记录单、转办单、热线专报、领导批示、反馈件；热线动态、热线电话工作简报、工作计划、工作总结以及其他具有保存价值的资料。

　　四、工作原则1、群众第一的原则。热线电话工作必须以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立件件无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。

　　2、求真务实的原则。处理问题要严肃认真，实事求是，注重效率。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难，要积极或督促有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以求群众理解。

　　五、工作制度1、值班制度。值班人员准时上岗，受话时用语规范、热情、诚恳、耐心，保证线路畅通。

　　2、反馈制度。对群众反映的问题，要件件有着落，事事有回音。省政府热线电话工作机构电话转办的事项，承办部门（单位）要在3日内反馈办理结果。书面转办的事项，要在7日内反馈办理结果；较为重大、复杂的事项，要在15日内反馈办理结果。对紧急事项，要随时反馈。

　　3、报告制度。省政府热线电话工作机构通过不定期的《热线动态》，及时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题；通过每月一期的《热线电话工作简报》，将群众通过热线电话反映的问题数量、内容及办理情况进行统计、分析和归纳，向各位省长、秘书长报告，并印发各网络单位和有关部门（单位）。

　　《热线动态》及《热线电话工作简报》由厅分管领导签发。

　　4、培训制度。要采取多种形式，定期对工作人员进行培训，不断提高政治业务素质。

　　六、人员素质省政府热线电话工作人员应具备以下素质：

　　1、努力学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，热爱热线电话工作，有较强的事业心和责任感；

　　2、熟悉党的路线、方针、政策，熟悉政府或部门的主要工作任务和职责分工；

　　3、坚持全心全意为人民服务的宗旨，对群众来电反映的情况，要耐心、热情，积极为群众排忧解难；

　　4、自觉遵纪守法，坚持依法行政；自觉接受群众监督，坚持公正廉洁，反对各种不正之风。

　　七、考核与奖惩省政府办公厅应加强热线电话工作机构办公现代化建设，严格省政府热线电话工作的日常管理，采取日常考核与年终考评相结合的办法，对成绩突出的工作人员予以表彰，对因工作失误造成不良影响的工作人员予以批评。每年要对各级政府和部门办理省政府热线电话转办工作情况进行考核，并将考核情况作为各级政府和部门领导干部任期目标考核内容之一。根据考核情况，对办理迅速、成绩突出的承办部门（单位）予以表彰奖励，对办理迟缓、推脱不办、群众不满意的承办部门（单位）要予以通报批评，情节严重的，要追究有关领导人和责任人的责任。

　　本暂行规定自发布之日起施行。