各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：

　　《宿州市人民政府市长热线电话网络工作制度》业经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　市长热线电话工作是各级人民政府及其部门的一项重要政务工作。办好市长热线电话是市政府了解社情民意，促进社会稳定，维护政府权威的有效措施。抓好市长热线电话网络建设，对进一步拓宽政府与人民群众联系渠道，转变政府职能，强化服务有着重要意义。各县区、各部门要高度重视这项工作，大力加强制度建设，按照《宿州市人民政府市长热线电话网络工作制度》的要求，积极配合市政府抓好市长热线电话网络工作。引导、鼓励、支持广大人民群众积极参与社会管理和社会监督，创造优良社会环境，提高人民生活质量，促进我市两个文明建设协调发展。

　　宿州市人民政府市长热线电话网络工作制度

　　为了充分发挥市长热线电话与人民群众联系的桥梁、纽带作用，根据省政府办公厅皖政办[1999]29号、54号文件精神，特制定本制度。

　　一、工作机制

　　（一）市长热线电话是受市长委托，代表市政府处理人民群众通过“3031555”市长热线电话，向市 政府提出意见和建议等事项的工作机构。市长是热线电话工作的第一责任人，副市长根据工作分工是市长热线电话工作的相应责任人，市政府秘书长是市长热线电话日常工作的责任人。市长热线电话办公室由市政府办公室管理。各县、区政府和人民群众生活关系密切的供电、供水、市容、卫生、工商、公用事业、电信、环保、房产、公安、教育、广播电视、文化、物价、计生、劳动、技术监督、交通等部门为市长热线电话的网络成员单位。

　　（二）市长热线电话工作网络由网络单位负责网络工作的部门组成，其部门负责人为网络员。

　　（三）市长热线电话网络以市长热线电话为龙头，以各网络成员单位为骨干，纵横相通，协调联动。市政府为市长热线电话网络工作的决策指令机关，市政府办公室为网络管理机关，市长热线电话办公室为网络的协调调度中枢；各网络单位为网络工作的责任保证和执行处置机关。

　　二、工作范围

　　经省政府同意，皖政办[1999]29号文件规定，热线电话受理范围包括七个方面：

　　（一）群众反映生活中的热点、难点问题，一些带有倾向性、普遍性和苗头性的问题及相关的意见、建议。

　　（二）群众对政府及部门工作的批评、意见和建议。

　　（三）群众对政府公务员工作作风、质量、效率及违法违纪问题的批评、意见和建议。

　　（四）群众对经济建设、社会事业、城市管理等方面的意见和建议。

　　（五）群众对政府及部门出台的政策、法规、措施的咨询和建议。

　　（六）其他与政府部门工作相关的事宜。

　　（七）办理领导交办的其他工作。

　　三、工作原则

　　（一）政府行为原则。各级领导要把市长热线电话网络工作作为转变政府职能，树立政府形象的一件大事来抓，各县、各部门（单位）的主要领导必须亲自抓，负总责，对重大难点、热点问题，要亲自阅批或办理。

　　（二）市民第一原则。市长热线电话网络工作必须以全心全决为人民服务为宗旨，坚持市民第一的原则，树立件件无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。

　　（三）分级办理原则。市长热线电话办公室交办的工作，各县区、各部门按职责办理，不得推诿扯皮或矛盾上交。涉及两个以上县区、部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长热线电话办公室牵头办理，有关县区、部门（单位）要积极配合。

　　（四）求真务实原则。处理问题要严肃认真，尊重事实，注重效率，讲求实效。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件不具备或暂时解决有困难的，要积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解和谅解。

　　四、工作程序

　　（一）受理。接听电话时应认真、准确地记录来话人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容。接听电话后进行分类登记。

　　（二）办理。直办，对咨询和紧急求助，直接用电话办理；转办，对一般性求助，由单位负责人签发后转有关责任部门（单位）办理；特办，跨县区、跨部门，影响面宽、难度较大的求助，向市政府分管领导汇报，及时通知有关部门办理；呈办，对重大、突发事件的求助，立即呈送有关领导批示，转请有关部门办理，督办，对一些长期得不到解决、群众意见较大的问题配合新闻媒体跟踪采访，公开曝光，督办处理。

　　（三）反馈。承办部门（单位）按办理期限，将办理结果反馈给交办领导或市长热线电话办公室。未能办理的，要说明理由。对重大、紧急事项的办理要随时反馈。

　　（四）归档。归档范围包括：群众来电办理情况的登记本、转办单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报，以及其他具有保存价值的资料。

　　五、工作制度

　　（一）值班制度。网络值班人员要准时上岗，用语热情、诚恳、耐心，保证线路畅通。各网络单位都要确定一名领导同志负责本单位市长热线电话网络工作，并建立内部工作责任制。

　　（二）反馈制度。对群众反映的问题，要件件有着落，事事有回音。市长热线电话办公室电话交办的事项，承办部门（单位）要在3日内反馈办理结果；书面交办的事项要在7日内反馈办理结果，限期内不能办结的，要及时报告。

　　（三）报告制度。各网络成员单位每季度要对工作情况进行一次综合分析，向市长热线电话办公室书面报告。市长热线电话办公室将定期向市政府报告并向网络单位通报工作情况。通过《热线动态》及时反映重要情况和带有普遍性、倾向性的问题。

　　（四）考核制度。市政府将对这项工作进行严格的考核。主要采取平时考核、年终总结的办法。对工作成绩突出的单位和个人予以表彰。对领导不重视，办理不力，群众意见大的予以通报批评，造成严重后果的追究单位领导人责任。

　　六、工作条件

　　（一）市长热线电话网络工作人员应当具备下列条例：

　　（1）努力学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，热爱市长热线电话网络工作，有较强的事业心和责任感；

　　（2）熟悉党的路线、方针、政策，熟悉政府或部门（单位）的主要业务工作；

　　（3）具有较强的综合分析能力，文字、语言表达能力和组织协调能力。

　　（二）网络成员单位要在政治、工作、生活上关心工作人员，为做好市长热线电话网络工作创造必要的条件。如阅读文件、参加会议等，以便及时掌握政府的方针政策和重大决策。

　　（三）各网络单位要加强办公现代化建设，配备必要的通讯、办公自动化等设备，强化办公手段，保证工作的正常开展。