各县市区人民政府，市政府各部门，各大企业，各高等院校：

　　经市政府同意，现将《济宁市行政效能投诉处理暂行办法》印发给你们，请认真遵照执行。

　　济宁市人民政府办公室
二○○三年六月二日

济宁市行政效能投诉处理暂行办法

　　第一条　为提高行政效能，规范行政效能投诉处理工作，保护自然人、法人和其他社会组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》和《山东省行政效能投诉暂行办法》等有关法律、法规，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条　本市各级行政机关受理和处理自然人、法人和其他社会组织（以下简称投诉人）对行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉，适用本办法。

　　法律、法规对行政效能投诉有专门规定的，按照有关法律、法规的规定执行。

　　第三条　行政效能投诉处理，坚持分级负责，实事求是，有错必究，依法行政，维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法。

　　第四条　济宁市行政机关办事效率投诉中心为济宁市人民政府行政效能投诉受理工作机构。各县市区人民政府也要明确行政效能投诉受理工作机构，政府工作部门也应当确定相应工作机构。

　　行政效能投诉受理工作机构分别在本级人民政府和部门领导下开展工作。

　　第五条　行政效能投诉受理工作机构履行以下职责：（一）受理投诉人对行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉；

　　（二）调查处理行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员不履行或者不正确履行职责的行为；

　　（三）受理政府交办的其他事项。

　　第六条　行政效能投诉受理工作机构在处理投诉工作中可以行使下列职权：

　　（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；

　　（二）要求与被投诉人相关的单位和个人协助调查；

　　（三）要求被投诉人在规定时间内正确履行法定职责、义务；

　　（四）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为；

　　（五）要求被投诉人对所造成的危害采取必要补救措施；

　　（六）直接给予被投诉人通报批评；

　　（七）向被投诉工作人员职务任免机关提出行政效能告诫、纪律处分和其他组织处理措施的建议。

　　第七条　投诉人可以对行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员的下列行为进行投诉：

　　（一）无正当理由对符合法律、法规、规章和政策规定的事项拖延不办的；

　　（二）不认真履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，给行政管理相对人造成延误或损失的；

　　（三）违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害行政管理相对人知情权的；

　　（四）假公济私，故意纵容或者庇护不正当竞争的；

　　（五）违反法律、法规和规章收费、罚款或者摊派的；

　　（六）违法强行指定中介服务机构的；

　　（七）不文明执行公务，工作作风生硬，态度蛮横粗暴，故意刁难的；

　　（八）对群众的正当要求和合理意见置之不理的；

　　（九）不履行公开承诺的；

　　（十）其他不满意的行政行为。

　　第八条　投诉人对被投诉人进行投诉，可以通过电话、电子邮件或者书面等形式进行，也可委托他人代为投诉。

　　第九条　投诉人进行投诉，应当说明被投诉机关或者人员、投诉事项、理由、通讯地址等内容，并署真实姓名。提倡投诉人分级投诉。

　　第十条　投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及其他有关规定，不得干扰和影响机关工作秩序。

　　第十一条　任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。

　　第十二条　行政效能投诉受理工作机构对符合本办法第七条规定的投诉应当受理。对于通过电话投诉属受理范围的，应当按有关规定进行登记；不属受理范围的，应当向投诉人耐心说明，并指导其向有处理权的机关反映；对于通过电子邮件或者书面投诉的，应当逐件登记，根据所反映的内容，按有关规定办理。

　　第十三条　行政效能投诉受理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，为投诉人保密。不得将投诉材料原件转给被投诉人，需转交被投诉单位或者被投诉人员所在单位核实、解决时，应摘要转交。

　　第十四条　行政效能投诉受理工作机构及其工作人员应当恪尽职守，认真做好投诉的受理登记、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。

　　第十五条　行政效能投诉受理工作机构受理投诉后，应当按照分级负责、归口办理的原则进行处理：

　　（一）对本级人民政府部门和下级人民政府及其负责人的投诉，由本级人民政府行政效能投诉受理工作机构调查处理；

　　（二）对除本条第（一）项外的各级行政机关及其工作人员的投诉，由被投诉机关、被投诉人员所在机关或者其上一级行政机关进行处理；必要时，上级投诉受理工作机构可直接调查处理；

　　（三）对不属受理范围的投诉转相应机关处理。

　　第十六条　行政效能投诉受理工作机构根据职责权限，凡自身有权处理的投诉事项，必须在接到投诉（包括转办）之日起5个工作日内作出处理，要求给予答复的，应当及时给予答复；需要转办的，应当在1个工作日内转交有关机关处理。因特殊原因不能按期办结的，应当在向投诉人或者转办的上级机关说明理由和办理情况后，可适当延长办理期限。

　　第十七条　建立效能投诉处理检查督办制度。本级人民政府部门和下级人民政府对转办的投诉处理确有不当的，本级人民政府行政效能投诉受理工作机构和上级行政机关有权责成其重新调查处理；必要时，可以直接调查处理。

　　第十八条　对转办的投诉事项推诿不办，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，可以依照有关规定，给予承办机关和相关责任人通报批评或者依法追究其行政责任。

　　第十九条　各级行政机关工作人员有本办法第七条规定行为的，由其职务任免机关视情节轻重，给予批评教育、通报批评、调整岗位、告诫等处理；构成违纪的，由其职务任免机关或者监察机关按照规定权限和程序给予纪律处分。

　　第二十条　行政效能投诉处理结果，作为各级行政机关或单位行政效能评估和公务员及工作人员年度考核、奖惩的依据。

　　投诉事项的办理结果可在适当范围内予以公开，接受社会监督。

　　第二十一条　本办法自公布之日起施行。