各县、区人民政府，市政府各工作部门、各直属机构：

　　现将《宝鸡市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定》印发给你们，请遵照执行。

　　二00三年八月十一日

宝鸡市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定

　　第一条　为了进一步规范全市国家行政机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，依据《国家公务员暂行条例》、《国家公务员考核暂行规定》和《国家公务员行为规范》，结合本市实际，制定本规定。

　　第二条　国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对 社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。

　　第三条　本规定适用于全市各级国家行政机关及其公务员。

　　具有行政职能或者推行国家公务员制度的事业单位及其工作人员参照本规定执行。

　　第四条　国家公务员在公共服务中应做到政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正，严格规范行为，提高公共服务质量和效率。

　　第五条　国家公务员在公共服务中庆当履行下列行为：

　　（一）关心群众疾苦，听取群众意见，了解群众需要，及时处理解决群众反映强烈和不满意的问题；

　　（二）适应新形势需要，不断创新本职工作，简化办事程序，提高工作效率和质量；

　　（三）转变工作作风，深入基层，切实为群众办实事、办好事，树立和维护国家公务员的良好形象；

　　（四）严格按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；

　　（五）严格按照国家行政机关公开办事的条件、程序、时限为群众提供服务，对群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；

　　（六）按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，切实做到来电必接、有问必答；

　　（七）严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；

　　（八）对于群众反映的困难和问题，及时做出答复，并抓好落实。

　　第六条　国家公务员在公共服务中不得不下列行为：

　　（一）不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；

　　（二）不按照本行政机关公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

　　（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；

　　（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续告知咨询人；

　　（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

　　（六）在法律、法规、规章和有关政策规定及职权范围内，不答复、不解决群众反映的困难和问题；

　　（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；

　　（八）揽权诿责，以情代法，徇私枉法及其他与公务员身份不相称的行为或表现。

　　第七条　各级国家行政机关应当结合自身的工作特点，制定和公布本行政机关公务员公共服务行为规范，设立本行政机关的监督电话和建立督查制度，建立和完善行政执法责任制、首问责任制、服务承诺制、政务公开制、限时办理制和工作差错追究制，并向社会公布。

　　第八条　国家行政机关及其公务员的行为违反本规定的，除责成其改正外，并按以正规定处理：

　　（一）国家行政机关没有制定和公布本行政机关公务员公共服务行为规范或者没有设立本行政机关的监督电话和建立督查制度，并向社会公布的，在目标管理责任制考核中不能被评为先进单位；其领导班子成员在年度考核中不能确定为优秀等次。

　　（二）国家公务员被有效投诉或被检查发现一次的，本人本年度考核不能确定为优秀等次；被有效投诉或检查发现二次的，本年度考核不能确定为称职等次；被有效投诉或被检查发现三次以上的，本人本年度考核确定为不称职等次，调离本岗位。

　　（三）国家公务员被有效投诉或被检查发现的行为，情节严重或造成重大影响的，依法予以辞退或给予行政处分。

　　第九条　同时具备下列条件的，可以认定为有效投诉：

　　（一）投诉人反映的事实客观存在；

　　（二）被投诉的国家公务员的行为影响了本行政机关形象或损害了投诉人的合法权益；

　　（三）被投诉的国家公务员的行为违反了法律、法规、规章和有关政策规定；

　　（四）被投诉的国家公务员的行为应受到法律、法规、规章和有关政策规定的相应处理。

　　第十条　对国家公务员的投诉，由本人所在行政机关负责认定和处理；对涉及影响投资环境的投诉，由市投诉中心负责管理；对其它方面的投诉由市监察局、市人事局负责管理。对不属于本行政机关处理的投诉，应当在5个工作日内将其转交给有关部门认定处理。

　　第十一条　建立严格的投诉登记制度。各级国家行政机关要认真对待各类投诉，专人负责管理，落实工作责任，做到事事有答复，件件有结果。

　　第十二条　受理投诉的国家行政机关必须在接到当事人投诉后5个工作日内调查核实，并将处理绳索果书面告知投诉人和有关国家公务员。

　　第十三条　国家公务员对依照本规范作出的腾处理决定不服的，有权依法提出申诉。

　　第十四条　本规定涉及的投诉认定与处理由市人事局另行制定办法，经市政府同意后执行。

　　第十五条　本规定由市人事局负责解释。

　　第十六条　本规定自发布之日起施行。