第一条　为积极推进服务型政府建设，进一步增强行政便民服务中心（以下简称“中心”）全体工作人员的服务意识，转变机关作风，提高服务质量和服务水平，自觉维护中心“便民、高效、公开、公正”的良好形象，更好地为企业和群众提供方便、快捷、满意的服务，特制定本暂行办法。

　　第二条　首问负责制适用于市中心和各分中心全体工作人员。

　　第三条　本暂行办法所称首问负责人是指到中心办理事项或通过电话咨询事项的服务对象接触或问讯到的第一位工作人员。

　　第四条　首问负责人的服务规范要求：

　　（一）服务对象到中心办理事项或联系其它工作，首问负责人职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。

　　（二）服务对象提出办理的事项不属于中心职责范围和首问负责人岗位职责范围的，首问负责人应当热情相待，耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。属于中心职责范围的，应当主动告知与何部门、何科室、何窗口联系，必要时应为对方联系有关部门、科室、窗口的有关人员；属于中心职责范围的，但有关人员联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

　　（三）首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现中心工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

　　1、接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；

　　2、接待来访，要做到“主动与人打招呼，热诚耐心问事情，清楚讲解不马虎”；

　　3、凡属中心职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；

　　4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。

　　第五条　首问负责制要求中心全体工作人员必须牢固树立“群众至上，服务第一”和“宁肯自己麻烦百次，不让群众多跑一回”的思想，熟悉中心各项业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解各科室、各窗口的职责范围；要不断加强业务学习，努力提高依法行政水平、业务技能操作水平和快捷办事的工作效率。

　　第六条　对模范遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，要及时予以表彰鼓励。要将首问负责制落实情况纳入中心“双优竞赛”活动评比重要内容，对好的要大力表扬，对差的要严肃批评，对贻误工作造成损失和不良影响的，要追究当事人的责任。

　　第七条　对违反首问负责制的处罚。有下列情节者，一经查实，要视情况给予教育、批评、通报和调离工作岗位等处理。

　　1、首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的；

　　2、有关人员未及时与服务对象联系、拖延处理时间或以其它借口拒绝、搪塞服务对象的；

　　3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；

　　4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；

　　5、对服务对象态度恶劣，使用服务忌语的；

　　6、其它违反首问负责制服务规范要求的。

　　第八条　中心设立违反首问负责制投诉电话。对中心工作人员不履行首问负责制要求的，服务对象可向中心投诉中心（5116100）、投诉科（5116006）、督查科（5116001）进行举报。

　　第九条　本暂行办法向社会各界群众公开。

　　第十条　本暂行办法自公布之日起施行。

　　二00三年七月二十一日