各有关区政府、市政府有关部门：

　　《关于建立济南市12319公共服务热线系统的实施方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真组织实施。

　　济南市人民政府办公厅
二OO三年九月二十四日

关于建立济南市12319公共服务热线系统的实施方案

　　为深入贯彻落实“三个代表”重要思想，建立和完善城市公共服务体系，提高城市管理水平，促进经济和社会发展，制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　以“三个代表”重要思想为指导，以服务全市经济和社会发展、服务人民群众为宗旨，建立和完善城市公共服务快速反应系统及长效管理机制，及时、妥善和热情地解决、处理人民群众关心的热点、难点问题及突发事件，密切党和政府与人民群众的联系，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率，为市民提供方便、快捷、广泛的服务，促进经济和社会协调发展。

　　二、目标要求

　　12319服务热线是一个面向全社会的服务系统，主要是通过整合我市建设系统现有服务热线，借助科学、先进的信息化、智能化手段，建立集问题投诉、政策咨询、抢险抢修、生活服务为一体的城市管理公共服务平台，构筑政府与市民沟通联系的桥梁，开通为民服务的快车道，形成城市公共服务快速反应新机制。

　　根据上述目标，12319服务热线系统建设要达到以下要求：一是技术先进。通过语音、传真、电话、短消息、互联网等形式，形成一个完整的客户服务中心系统，热线应设立30-60个受理员座席，可同时受理30-60条来电信息，每天可处理上万条信息，web服务器可支持上万人同时访问。二是高度统一。实现一个电话号码对外，把面向城市管理中市民生活服务、政策咨询、问题投诉、抢险抢修等问题都统一到12319一个服务平台上，统一指挥调度，统一工作标准，统一服务标识，做到受理及时，反应快速，处理到位。三是便捷高效。市民可采用电话、传真、网络等各种方式向12319服务热线进行求助和反映。系统即时受理、快速分派、限时办结、按时反馈，使市民获得及时、有效、热情的服务。

　　三、职责范围及任务

　　对济南市城区范围内的城市供水、供热、供气、公交、客运出租、路桥、河道、路灯、排水、规划、环保、环卫、园林绿化、房管、建筑业等方面出现的问题及突发事件进行及时处理和解决。

　　（一）对群众反映的设施维护、抢险抢修、突发事件等问题进行快速有效的处理，并及时向群众反馈处理结果。

　　（二）受理服务范围内相关政策、法规、信息等业务的咨询，为社会和群众提供及时、热情的服务。

　　（三）受理市民对12319热线联动单位的工作质量、工作效率、工作作风等问题提出的批评、意见、建议及举报和投诉，并责成有关部门进行查处，及时向群众反馈处理结果。（四）及时向上级机关提供市民反映的重要信息。及时统计、分析、汇总信息资料，为各级领导机关提供决策依据，并定期向有关部门和单位通报。

　　（五）负责对12319热线联动单位网络体系的设立和运行进行检查、协调、指导和监督。

　　（六）负责向投诉人及转件单位反馈处理情况。

　　四、组织机构

　　12319服务热线系统由市12319服务中心、各行业（区）联动机构和快速反应队伍组成三级网络体系。

　　（一）12319热线服务中心。是整个系统的指挥中枢，负责受诉、咨询、下达指令、督查、督办、回访等。对于一般信息，受理员直接与市民沟通，予以处理。对于需进一步处理的信息，根据实际情况，通过热线服务网络或电话、传真将信息传至相关联动部门，由责任单位在规定期限内落实解决，并将处理结果反馈12319热线服务中心，由中心向市民回复处理情况。

　　12319热线服务中心设正式人员15人，其中主任1人、副主任1人，下设综合科、业务科、督查科等3个科室。

　　（二）12319热线联动机构。由行业联动机构和区联动机构组成。行业联动机构包括规划、环保、环卫、园林绿化、供水、排水、供热、城市道路、路灯、煤气、管道煤气、公交、客运出租、建管、房管、综合执法等16个联动机构。各区根据市里要求和辖区实际情况，建立完善服务联动体系。各联动机构的主管部门，根据工作需要和服务中心的要求，确定其服务范围、任务职责、办公地点、办公人员和专线电话，配备必要的设备。各联动机构原行政隶属关系不变，接受服务中心的业务指导，执行下达的各项指令。

　　（三）快速反应队伍。各热线联动单位负责组建本部门（区）可覆盖整个服务范围的快速反应队伍。主要职责是完成设施维修、抢险抢修、突发事件的处理、市民求助及其他作业任务。快速反应队伍配备印有“12319”服务热线统一标志的专用车辆，按照保证市区每个部位有突发事件在最短时间内就有队伍赶到的要求，科学合理地确定每支快速反应队伍的服务半径和整体布局。

　　五、运行机制

　　服务热线实行一个电话号码对外，即12319.24小时不间断接听服务，做到有问必答，有报必接，迅速分解，认真处理，及时反馈。

　　（一）指挥机制。热线服务中心、联动机构和快速反应队伍之间通过网络、专用电话传递指令和反馈信息。三级网络之间确立指挥与被指挥的关系，形成一个完整的指挥系统，逐级指挥，逐级落实，逐级负责，实现指令传递快速、准确、畅通、高效。

　　（二）执行机制。各联动机构及其下属快速反应队伍，在12319热线服务系统中处于执行层面，要通过明确工作范围、任务职责，制定严格的工作程序和工作制度，形成一个高效运转的执行系统。下级必须坚决执行上级下达的指令，按照规定的时限和要求完成各项任务。联动机构在接到服务中心下达的督办指令后，要进行分理，落实责任人员；属紧急突发事件的，迅速向相应的快速反应队伍下达指令；快速反应队伍接到紧急突发事件工作指令，立即在要求的时间内赶到现场，进行处理或完成作业。责任单位做到受理事项事事有落实，件件有回音。

　　（三）约束机制。要建立健全各项规章制度，严格执行，规范运作。要建立严格的检查考核制度，以处结率、处结及时率、服务质量、群众满意率等指标为主制定科学有效的考核体系。同时，完善内部监督、社会监督、群众监督、舆论监督，建立自上而下、内外结合的有效监督体系和约束机制。

　　六、组织领导

　　（一）市政府成立“济南市建立12319城市管理服务热线完善公共服务体系领导小组”（名单附后），负责统一协调组织，研究解决工作中的重大问题。

　　（二）市市政公用局负责12319服务热线系统的组建工作，尽快编制工作进度方案、技术方案及人员编制、经费预算方案，市有关部门予以配合支持。

济南市建立12319公共服务热线完善公共服务体系领导小组成员名单

　　组　长：李克云　（市政府副秘书长）

　　副组长：田　庄　（市建委主任）

　　李虎山　（市房管局局长）

　　刘西安　（市市政公用局局长）

　　成　员：郭　森　（市市政公用局副局长）

　　袁子辉　（市公安局政委）

　　高传明　（市人事局副局长）

　　王　勇　（市财政局副局长）

　　邸玉茂　（市规划局副局长）

　　林洪祥　（市环保局副局长）

　　蒋向波　（市建管局副局长）

　　袁茂才　（市环卫局副局长）

　　马　平　（市城管执法局副局长）

　　王玉华　（市园林局助理巡视员）

　　孙常建　（历下区副区长）

　　张忠泉　（市中区副区长）

　　杨　华　（槐荫区副区长）

　　田庆盈　（天桥区副区长）

　　袁长奎　（历城区副区长）

　　领导小组办公室设在市市政公用局，郭森同志兼办公室主任。