各区人民政府，市府直属各单位：

　　《佛山市国家公务员服务行为规范暂行规定》业经2004年第1次市长办公会议讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　二○○四年五月二十五日

　　为规范我市国家公务员的行政服务行为，提高政府公共服务水平，建设廉洁、务实、高效的服务型政府，根据《国家公务员暂行条例》、《国家公务员行为规范》和有关规定，结合我市实际情况，制定本服务行为规范。

　　公务员服务行为规范是指公务员在处理行政事务、办理行政审批（核）事项、行政执法、接待来访、处理来信等公务活动时必须遵循的基本准则。

　　本规定适用于本市各级国家行政机关及其国家公务员。具有行政职能、依照国家公务员制度管理的事业单位及其工作人员按照本规定执行。

　　一、服务行为规范

　　（一）要切实履行职能，改进行政方式，正确行使权力，致力于公共服务；不得重审批轻服务、以罚代管、越权行政、滥用权力。

　　（二）要养成良好的服务操守，维护服务对象的合法权益，尽心尽责办好职责范围内的公共服务事项；不得马虎懈怠、相互推诿、失职渎职和侵犯人民群众的利益。

　　（三）要讲求服务效率，注重服务质量，严格按照公开办事承诺和规范行政的要求，在法律法规许可的范围内，从简从快办理行政审批（核）事项，处理公共行政事务；不得随意改变办事程序、增设申报事项、附加办事条件和延长办结时限。

　　（四）要坚持公平服务的原则，为各类法人、自然人提供一视同仁的服务；不得以情代法、徇私办事。

　　（五）要坚持文明服务，接待来访、接受咨询、受理行政业务，切实做到热情礼貌，不厌其烦，有问必答，答复具体明了；不得态度冷淡、含糊其词、敷衍了事。

　　（六）要坚持政务公开，自觉接受群众和社会的监督；不得违规操作、言行不一、对群众的批评和投诉置若罔闻，甚至打击报复。

　　（七）要坚持克己奉公、廉洁从政；不得利用职权谋取私利，或者对当事人故意刁难。

　　（八）领导干部要以身作则，严格规范自己和下属的公共服务行为，努力提供优质高效的服务；不得独断专行、揽权诿责、疏于管理、违法违纪。

　　二、服务要求

　　（一）树立公共服务观念。

　　认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，牢固树立公共权力意识，切实履行政府行政职能，做到权为民所用，利为民所谋，情为民所系，把为经济建设服务、为基层服务、为群众服务作为公共行政服务的出发点和归宿点。

　　（二）增强服务能力。

　　认真学习法律法规知识，熟悉与本职工作相关的法律法规，依法行政、规范行政；努力钻研业务，掌握工作技能，提高处理问题与解决问题的水平和能力。

　　（三）转变服务作风。

　　坚持勤政为民,廉洁自律，实行“阳光政务”；改进服务作风，推行“办事承诺”、“首问负责”等制度，维护群众权益，方便群众办事。

　　（四）改进服务方式。

　　开展电子政务，提高办公自动化水平，推行“一站式”、“一个窗口式”等服务方式，节约行政成本，提高服务效率。

　　三、考核与责任

　　公务员违反服务行为规范、经受理投诉机构查实、构成服务行为失当的，除视情节轻重采取批评教育、责成改正、单位内部通报、政府通报、新闻媒体曝光等方式进行处理外，还应对相关责任人员作以下处理：

　　（一）公务员发生服务行为失当一次的，扣发其当月20%的月度岗位津贴和考核奖金，再发生服务行为失当，每增加一次，扣发月度岗位津贴和考核奖金按20%的比例递增，最高可扣发当月全部岗位津贴和考核奖金。发生服务行为失当次数按当年度累加（下同）。

　　（二）公务员一年内发生服务行为失当两次以下的，当年年度考核不能被评为优秀；发生服务行为失当三次的，当年年度考核评为基本称职；发生服务行为失当四次以上的，当年年度考核评为不称职，并予以降职。在年度考核中被评为不称职，第二年继续发生服务行为失当，经教育仍无转变，或者造成恶劣影响的，予以辞退。

　　（三）公务员发生服务行为失当三次的，其上一级分管领导当年年度考核不能被评为优秀，并扣发一个月20%的月度岗位津贴和考核奖金；发生服务行为失当四次以上的，其上一级分管领导当年年度考核不能被评为优秀，并扣发一个月40%的月度岗位津贴和考核奖金。

　　（四）年度内单位有两名以上公务员累计发生三次以上服务行为失当的，该单位当年年度考核优秀比例不得高于10%，领导班子成员年度考核均不能被评为优秀，分管该项工作的单位领导扣发20%的年度考核奖金。

　　四、相关问题

　　（一）本规定所称“服务行为失当”，是指公务员违反本规定第一条其中一款且在30天内受到投诉、经受理投诉机构在10个工作日内调查情况属实的。

　　（二）本规定所称“受理投诉机构”，是指市、区人民政府行政投诉中心和各单位服务行为考核小组。各单位服务行为考核小组由单位主要领导、分管领导、纪检监察、组织人事干部和群众代表组成。受理投诉机构必须设立监督电话和建立监督制度，并将设立的监督电话向社会公布，接受群众的监督与投诉。受理投诉应以事实为依据，客观公正地对投诉事项进行核查，对认定为服务行为失当的，必须向服务行为失当的直接责任人发出书面通知，并于每个月最后一日前将受理投诉并经查实的公务员服务行为失当情况抄送给同级政府人事部门。有关单位应按本规定严格兑现奖惩。

　　（三）公务员对相关处理决定不服的，可按《国家公务员申诉控告暂行规定》等有关规定提出申诉和控告。

　　（四）各区、各单位可根据本规定制定实施办法或细则。

　　（五）本规定由市人事局负责解释。

　　（六）本规定自印发之日起执行。