各区、县人民政府，市政府各部门，有关企事业单位：

　　“12345政府呼叫中心”（简称“12345”）即市政府为民服务电话热线，是今年市政府为民办的15件实事之一。“12345政府呼叫中心”是利用现代计算机技术，服务市民、受理市民日常工作和生活一般性求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。目前，我市“12345政府呼叫中心”即将开通，各区县人民政府、市政府各部门、各有关单位要做好相关工作，认真负责地受理市民的每一个电话（包括电子邮件、电子短信），使“12345政府呼叫中心”成为政府为民服务的重要窗口，成为人民群众的知心朋友。为保证“12345政府呼叫中心”顺利开通并发挥作用，现将近期各区县人民政府、市政府各部门、有关单位需要做好的有关工作通知如下：

　　一、网上资料准备

　　“12345政府呼叫中心”是通过“12345”特号电话服务方式，向市民提供的一种电子政务服务，它是政府网站服务市民的一个重要补充。市民只要拨打（座机、手机、小灵通均可）“12345”专用电话号码，便可得到有关咨询、投诉（包括意见、建议、批评）和一般性求助的受理。“12345政府呼叫中心”在接进市民电话后，上班时间段一般将来电转接至有关单位接听、登记、办理；下班时间段则由“12345政府呼叫中心”直接接听、登记后，通过政务外网网络传送至各单位办理。为方便“12345政府呼叫中心”工作人员在接听“咨询类”电话后能 根据有关的政策法规、文件规定等直接答复市民提出的问题，各区县、各部门和有关单位要 将本单位网站（互联网）的内容重新检查、核对后更新加载至网站上。其网站信息栏目至少应 有“机构或单位职能”（内设机构职能和电话、下属单位职能和电话）、“办事指南”（包括 企业办事和市民办事）、“政策法规”、“文件规定”、“重要业务知识”、“工作动态”、“监督、投诉电话”、“领导电子邮箱”等主要内容。今后，“12345政府呼叫中心”将以各单位网站上的信息作为规范信息提供给市民。

　　二、将值班电话号码于近期报送给市政府信息办进行系统预置。

　　三、工作设备准备

　　在“12345政府呼叫中心”系统运行中，将有大量的录音包、手机短信、电子邮件、电子传真件、WEBCALL和“市民来电摘要”文字等数据在系统内传送，要求各单位准备电脑（P3/1G以上，256兆内存、40G硬盘）1台、电话机（3个区、市级部门、有关企事业单位必须是专用电话）1部，并安排好值班人员，着手建立相关工作制度。在“12345政府呼叫中心”开通后，保证值班电话在上班时间有人值守。

　　四、工作职责及工作程序

　　工作职责、工作程序严格按《泸州市政府呼叫中心为民服务管理办法》（待发）的各项规定执行。有关准备工作于12月20日前完成。请将完成情况报市政府信息办，联系人：杨康宁，联系电话：6111018，13808289021。

　　二○○四年十二月三日