各县（市）、区人民政府，市政府各部门：

　　经市政府同意，现将市人事局制定的《关于开展服务对象监督投诉公务员工作的实施办法》转发给你们，请认真贯彻执行。

二OO四年十一月二十二日

关于开展服务对象监督投诉公务员工作的实施办法

　　为落实《辽宁省人民政府办公厅转发省人事厅关于开展服务对象监督投诉公务员工作意见的通知》（辽政办发[2004]74号）精神，改进机关工作作风，增强公务员的服务意识，加强对公务员行政行为的社会监督，特制定本实施办法。

　　一、范围和内容

　　服务对象监督投诉的范围是全市各级政府机关公务员及依照公务员制度管理的事业单位工作人员（不含中省直单位）。监督投诉内容包括公务员在执行公务过程中存在的不依法行政、服务态度恶劣、办事效率低下、违规审批等不良行政行为。

　　二、原则和形式

　　监督投诉工作要坚持实名投诉、按规定程序受理，实事求是、有错必纠，惩处与教育结合的原则。投诉方法可采取面谈、电话、信件（包括电子邮件）等形式。

　　三、责任分工

　　成立市、县（市）区公务员监督投诉中心（以下简称投诉中心），分别设在本级人事部门，负责投诉的登记、立案、分拨、督办、结果备案等工作。市投诉中心除负责市直公务员监督投诉工作外，还负责对各县（市）、区投诉中心的检查指导和对全市重大投诉事件的调查处理工作。

　　四、工作程序

　　（一）投诉的接待。投诉中心接到投诉后，应询问投诉的主要问题，事件发生的时间、地点、经过，被投诉人姓名、单位，投诉人的真实姓名、所在单位、联系方式等，并做好登记。

　　（二）投诉的立案与分拨。对投诉对象明确、有事实依据，符合监督投诉范围和内容的投诉，投诉中心应及时立案，并填写《受理投诉公务员不良行政行为调查处理表》，经投诉中心领导批准后，分拨给被投诉公务员所在部门办理。

　　（三）投诉的办理。被投诉公务员所在部门接到《受理投诉公务员不良行政行为调查处理表》后，要及时准确核实投诉人反映的情况，提出调查处理意见，经部门领导集体研究决定后，对被投诉的公务员做出相应处理。

　　五、办结时限

　　有关部门接到投诉中心分拨的投诉后，要在30个工作日内调查处理完毕；情况较为复杂的，可以延长15个工作日办结。处理结果在3个工作日内告知投诉人，同时报本级政府投诉中心审查备案。

　　六、结果处理

　　公务员的监督投诉处理要与公务员年度考核、公务员队伍评估和机关年度工作目标考核相结合，各部门按照干部管理权限，对被投诉的公务员做出下列处理：

　　（一）出现服务态度恶劣、行为粗暴被投诉并查实1次的，本年度考核不能确定为优秀等次，由所在部门提出批评，并责令向投诉人赔礼道歉；

　　（二）有办事推诿、扯皮或违反工作时限要求、贻误工作行为被投诉并查实1次的，年度考核定为基本称职，不发年终奖金；

　　（三）对行政相对人的申请人为设置障碍，有吃、拿、卡、要，或不按规定程序办事和违规审批行为，被投诉并查实1次的，年度考核定为基本称职，不发年终奖金；对其中情节严重或造成严重后果的，年度考核定为不称职，并予以降职；

　　（四）公务员有以上不良行政行为，在1年内被投诉并查实两次（含两次）以上的，年度考核定为不称职，予以降职并调离工作岗位；

　　（五）符合《国家公务员辞职辞退暂行规定》的，应予以辞退；

　　（六）1年内公务员被投诉并查实累计五次（含五次）以上的部门，取消其“十佳机关”和“先进单位”的参评资格；公务员队伍管理与建设工作评估结果为不合格；公务员年度考核优秀人员比例不得超过12%；

　　（七）被投诉的公务员干扰、阻挠和不配合对其投诉问题进行调查或对投诉人打击报复的，由所在部门给予行政纪律处分，情节严重造成后果的，按法律规定处理；对在规定时限内未完成调查处理的部门，要对有关工作人员和部门负责人提出批评。

　　七、加强组织领导

　　开展服务对象监督投诉公务员工作，是加强公务员队伍建设，优化振兴老工业基地政务环境的一项重要举措。各级政府及各部门要充分认识开展这项工作的重要性和必要性，高度重视，加强领导，安排专人负责。同时，各级人事部门要充分发挥职能作用，加大监督、检查和指导的工作力度。市公务员监督投诉中心对全市监督投诉公务员工作情况进行定期通报，并在新闻媒体上公布。

　　八、附则

　　（一）被投诉的公务员对依据本实施办法做出处理决定不服的，有权依照相关法规提出申诉控告。

　　（二）本实施办法由市人事局负责解释。

　　（三）本实施办法自2005年1月1日起施行。

　　附件：受理投诉公务员不良行政行为调查处理表

　　鞍山市人事
　　二00四年十一月十日