各区县人民政府，高新区管委会，市政府各部门，各有关单位，各大企业，各高等院校：

　　市政府市长专线电话12345呼叫系统开通以来，在进一步密切党和政府与群众联系，促进政府决策科学化、民主化，促进机关作风转变，维护社会稳定等方面发挥了重要作用。为进一步提高工作质量，扩展为民服务的领域和渠道，经研究，确定在各区县、高新区、市政府有关部门和有关单位开通市长专线电话12345呼叫系统远程座席。现将有关事宜通知如下：

　　一、开通市长专线电话12345呼叫系统远程座席的意义

　　开通市长专线电话12345呼叫系统远程座席，是新形势、新任务的要求，也是我市开展保持共产党员先进性教育活动，转变机关作风，建设服务型政府的一项重要举措。开通远程座席，可实现全市政府系统市民投诉网络机构的联网，对投诉事项可直接网上转办、办理和反馈，建立起覆盖各区县、高新区、市政府有关部门和有关单位的更安全、更详细、更科学、更高效的中心数据库；有利于提高工作效率，减少中间环节，使群众反映问题的受理、办理渠道更加方便、快捷；有利于完善高效的市民投诉事项督查办理机制，实现各区县、各部门的统一协调联动，提高工作质量，真正做到事事有着落、件件有回音；有利于畅通和拓展市民投诉暨市民建议征集的渠道，提高广大市民参政议政的积极性；有利于实现各类信息数据的集中汇聚、统一存储和统一管理，便于归纳和分析，从中找出规律性的东西和关系全市经济社会发展全局的热点问题，对做好舆情分析，增强工作的主动性和可预见性，更好地为政府科学、民主决策提供可靠依据具有重要意义。

　　二、远程座席的功能和实施步骤

　　（一）功能。市长专线电话12345呼叫系统远程座席采用铁通传输网实现12345呼叫中心与各网络单位呼叫中心的连接，在12345呼叫中心设传输局端设备，实现语音与数据的同时传送，实行自动转接和人工转接相结合的方式，使远程座席功能与市政府市民投诉中心的平台功能完全一致，并可同时实现投诉中心受理系统与区县、高新区、部门受理系统的平行运行。市民拨打12345市长专线电话时，重大问题由市政府市民投诉中心直接处理，一般问题人工转接至区县、高新区和部门远程座席进行处理；市民拨打区县政府、高新区管委会公开电话或拨打部分市政府部门、单位已经设立的投诉短号码（如市环保局12369，市物价局12358），则由中心系统平台过滤后自动转接至区县、高新区及有关部门远程座席进行处理。

　　（二）实施步骤。按照量力而行，尽力而为的原则，分批建设远程座席。根据我市政府系统投诉工作的实际，初步确定在50个网络单位开通远程座席，根据各区县、高新区、市政府有关部门和有关单位的实际情况，确定今年分两批进行建设，上半年开通第一批，下半年再开通一批。第一批计划开通张店区政府、市公安局、市建委、市环保局、市交通局、市城市管理行政执法局、市物价局等7个远程座席。

　　（三）投资预算。经过实地勘测，预计整个项目投资550万元（含工程施工、设备及软件投资），每个网点预计投资10万元左右。根据中国铁通山东省公司对12345呼叫系统项目的整体投资、收益规划，同时参照潍坊市政府12345项目的收费情况，每个网络单位开通1台座席一次性收取3万元费用，每增加1台座席加收1万元。

　　（四）做好有关准备工作。第一批开通的区县和部门要尽快根据各自的实际情况，确定人员、场所和远程座席开通数量，并确定专人负责远程座席开通工作。以后分期、分批开通远程座席的区县和部门也要积极做好远程座席开通的前期准备工作。

　　三、加强领导、精心组织，加快工程建设步伐

　　（一）加强组织领导。为进一步加强对市长专线电话12345呼叫系统远程座席工程建设工作的领导，市政府成立由市长助理、市政府秘书长张兆宏任组长的淄博市市长专线电话12345呼叫系统远程座席工程建设领导小组，负责工程建设的组织协调，领导小组办公室设在市政府市民投诉中心，负责工程建设的日常工作。各区县政府、高新区管委会、市政府有关部门和有关单位要高度重视，采取有力措施，大力支持配合市长专线电话12345呼叫系统远程座席的开通工作。

　　（二）搞好配合协调。对工程施工过程中涉及的过路、过绿化带等工作，各区县政府、高新区管委会以及市建设、规划、城市管理行政执法、园林、公路、林业、市政等部门要积极支持，对涉及的有关手续、费用给予倾斜照顾；网通公司、移动公司、联通公司、中国电信等电信运营商，对各区县、高新区、市政府有关部门和单位拥有的短号码和公开电话号码，要按照远程座席开通的要求进行指向，对涉及呼叫转移话费的给予倾斜支持。

　　（三）做好宣传工作。各新闻单位在市长专线电话12345呼叫系统远程座席开通前后，要集中一段时间，向广大市民宣传开通远程座席的意义、系统运作方式和使用方法，充分调动市民参政议政的积极性和建设淄博的热情，确保系统发挥应有的作用。

　　附：淄博市市长专线电话12345呼叫系统远程座席工程建设领导小组组成人员名单

　　淄博市人民政府办公厅

　　二○○五年四月二十日