各县（市）区人民政府，市政府各部门，市直有关单位：

　　为进一步加强和规范网络投诉办理工作，现就有关问题通知如下：

　　一、提高思想认识，明确工作职责

　　随着计算机普及率的不断提高及市政府计算机网络的形成和功能的不断完善，越来越多的市民通过网络这一渠道向各级政府及有关部门、单位提出求助、咨询、批评、举报、意见和建议。利用这一方便快捷的网络平台，受理市民投诉，问计于民、倾听民声、为民解忧，已成为市政府推行电子政务、打造阳光政府的重要措施。各地、各部门要站在推进社会主义民主政治建设，扩大民主监督渠道，促进政府职能和工作作风转变，提高民主决策、科学决策、依法行政和为民服务水平的高度，加深对网络投诉办理工作重要性的认识，切实重视和加强网络投诉受理、办理工作，尽快将网络投诉办理纳入市民投诉、政务公开工作的重要内容，明确分管领导和具体工作人员，层层建立责任制，认真负责地开展好这项工作。

　　二、严格办理程序，追求高质高效

　　对于市政府网站“市长信箱”和市民投诉网页上的举报、求助、意见或建议等方面的信息，市政府市民投诉中心根据所反映问题的性质和管理权限，经分析后，一般通过三种方式进行处理。一是对重大问题，下载后形成网络投诉专报，报请市政府领导批示，批转给有关单位的，由投诉中心负责转办，同时提出办理要求和反馈时限并在网上答复。二是对一般性问题，投诉中心在网上直接指定受理单位，由受理单位负责办理并在网上答复。三是对较为复杂的问题，由投诉中心下载并提出办理要求后转办，或通过召开协调会议等形式处理，并在网上答复。

　　各县（市）区政府、市政府各部门、市直各有关单位要指定具体工作人员每天浏览市政府网站市民投诉网页，发现市民投诉中心指定办理的投诉事项，应及时将投诉内容下载整理，请分管领导签批后尽快进入处理程序。对能够解决的问题，要立即解决；对暂时不能解决的，要予以说明，并将办理结果以电子邮件方式报市民投诉中心备案存档。答复时限一般不得超过三个工作日。对暂时不具备网络受理条件的单位，市民投诉中心继续以转办单的方式转办。

　　各承办单位要落实首问责任制，做到下载整理、签批转办、反馈答复环环相扣，及时到位，不得拖延，努力实现网络投诉办理高效率、高质量、无盲区、无失误。

　　对投诉中心指定办理的投诉事项，如不属于本单位职责范围内的问题，承办单位应及时告知投诉中心，由投诉中心进行二次转办。

　　三、提高人员素质，加大投入力度

　　各县（市）区政府、市政府各部门、市直各有关单位，要为本单位投诉办理机构选配政治素质高、责任心强、懂政策法规，具有一定协调能力和熟练掌握计算机操作技术的工作人员，从事网上信息处理工作。市民投诉中心将会同市信息产业局分批次对办理网络投诉信息处理工作人员进行培训。

　　各县（市）区政府、市政府各部门、市直各有关单位要根据《关于进一步做好市民投诉办理工作的通知》（朝政办发[2004]101号）要求和市政府主要领导在全市市民投诉工作会议上的讲话精神，加大网络建设硬件投入力度，购置用于市民投诉办理和网上信息处理工作所必需的计算机、打印机及其它辅助设备，在网络互通的基础上，确保在2005年6月底前实现工作正常运转。有条件的地方，要立即开展此项工作。有关网络管理的技术性问题，在市信息产业局的指导下加以解决。

　　四、完善监督机制，促进工作落实

　　市政府将把市政府网站上“市长信箱”、市民投诉网页上各类信息处理工作，同其它渠道的市民投诉办理一并纳入部门工作综合位次考评体系，从办理质量、答复反馈时间等几个方面以扣分方式计分，同时在每月1期的《投诉动态》上公布办理结果。市政府市民投诉中心每月编发1期《网络投诉摘要》报市领导，在摘编投诉内容的同时，一并附上投诉中心及有关单位的办理答复情况，供市领导参阅。各地、各部门要建立相应的监督考核机制，高效地推动网上信息办理工作，真正发挥网络平台的作用，建立起政府与市民互相沟通的绿色通道。

二00五年四月十四日

　　附：

电子邮箱操作规程

　　市政府网站将为市政府市民投诉中心及各有关单位设立专用的电子信箱，用来处理网络投诉事项，市政府网站E-mail服务系统的具体使用方法如下：

　　（一）使用IE浏览器收发邮件（建议用此方法）

　　在地址栏内输入市政府网站地址：http://www.zgcy.gov.cn进入主页后，见右上侧“电子信箱”栏，点击“登录”按钮后进入市政府网站E-mail服务系统，输入用户名和密码，点击登录，进入邮箱后即可正常收发邮件。

　　（二）使用Outlook　Express收发邮件

　　1、设置方法

　　在下拉菜单“工具—帐号—添加—邮件”中，显示姓名后，输入用户名和密码，初始密码均与用户名相同。

　　在下拉菜单“工具—帐号—属性—服务器”中要选中“我的服务器要求身份验证”，然后在“设置”中选中“使用与邮件接收服务器相同的设置”至此设置完毕。

　　2、使用方法

　　发送邮件：点击“新邮件”写好信后按“发送”键，再按“发送和接收”，接收邮件：点击“发送和接收”键。

　　（三）邮箱密码更改方法

　　输入用户名和密码进入邮箱后，点击“配置箱”里的“更改密码”选荐即可更改密码。