各区、县（市）人民政府，市直机关各单位：

　　《长沙市人民政府办公厅政务公开电话工作细则》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

　　长沙市人民政府办公厅
二○○五年九月二十九日

长沙市人民政府办公厅政务公开电话工作细则

　　第一条　根据《长沙市人民政府政务公开电话工作管理规定》的有关精神和要求，为了进一步细化管理办法，规范操作程序，提高工作效率，特制定本细则。

　　第二条　政务公开电话的受理范围：

　　（一）对我市政府和部门工作职能以及联系方式等方面的咨询；

　　（二）对我市行政机关及其工作人员履行职责方面的各种批评、投诉、意见和建议；

　　（三）对违反行政管理规定情况的举报；

　　（四）对社会生活中遇到的急、难、险等问题的求助；

　　（五）国家的法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为；

　　对党委、部队、法院、检察院等部门的批评、投诉、意见和建议，引导来电人向相关部门反映。

　　第三条　政务公开电话受理办法：

　　（一）受理。涉及国计民生、担负抢修抢险等紧急任务的成员单位实行24小时值班，其他单位视本单位实际自定值班办法（报市政务公开电话室备案），全面受理市民的咨询、投诉、批评、建议等。值班人员要记录来电人姓名、单位或地址、联系电话、来电时间和内容。

　　（二）办理。直办：对咨询中个案的批评、建议、一般求助等，直接用电话及时答复，紧急求助直接用电话办理。转办：市民反映的热点问题，受理后转有关责任单位办理并要求其限期反馈。特办：对跨地区、跨部门，影响面宽、解决难度较大的求助，填写《政务公开电话交办单》，以专报形式报有关领导，再按领导批示转有关部门办理或直接派人员协调办理。

　　（三）反馈。承办单位（部门）按办理期限，将办理结果反馈给事项交办部门或投诉人。直办中的批评、建议、求助要当日反馈；书面交办的事项，承办单位应在接到交办单7个工作日内书面报告办理结果，并直接答复来电人；属电话交办的，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人；情况紧急的，要随时汇报情况。如情况复杂，在规定期限内不能办结的，承办单位要主动向市政务公开电话室说明情况及原因。

　　（四）监督。政务公开电话办理过程接受新闻媒体、纪检、监察及其他相关部门的监督，市政务公开电话室定期通报有关情况。

　　（五）归档。建立各级归档制度。对受诉办理的登记本、转办单、领导批示、反馈件以及其他具有保存价值的资料要分类建档，方便查核。

　　第四条　市人民政府行政辖区范围内建立政务公开电话网络，市政务公开电话室负责全市政务公开电话工作的指挥和协调。

　　各区、县（市）政府、市直各单位和开发区为市政务公开电话的一级成员单位。

　　第五条　一级成员单位承办市政务公开电话室的交办事项，接受指令性联动。

　　各单位应当公开本辖区、本部门和本单位的政务公开电话，受理各自职权范围内的来电诉求。

　　第六条　各成员单位主要负责人是本部门政务公开电话工作第一责任人；各成员单位在本部门办公室设置工作机构，明确主管人和经办人；各成员单位应积极帮助本部门和系统内下属单位建立相应工作机构，并做好指导和监督工作。

　　第七条　承办单位书面报告办理结果要符合以下要求：

　　（一）办理结果填写清楚。同一交办单有两个以上事项的，或注明有附件的，报告时不遗漏。群众满意程度由承办单位征求来电人意见后填写，无来电人意见的，要作出说明。

　　（二）先由一级成员单位承办，后又转交下级机构办理的，一级成员单位应对其下级机构的办理结果进行审核、认定，后再向市政务公开电话室上报。

　　（三）反馈办理结果与实际处理情况要一致。办理结果上报时，须由承办单位经办人签名，加盖公章，并经分管领导审核。

　　第八条　市政务公开电话室应视情抽查了解承办单位的办理情况并核实来电人的满意程度。

　　第九条　对承办单位逾期未予办结且无报告说明的，市政务公开电话室应催办，并予记录；对承办单位办理结果不满意的，市政务公开电话室可发回重办并记录。催办和重办情况记录作为考核成员单位工作的依据。

　　第十条　必要时，报请市政务公开电话领导小组批准，政务公开电话室可请新闻舆论部门对成员单位办件情况实施新闻舆论监督。

　　第十一条　成员单位的领导和工作人员与交办事项有直接利害关系的，应当回避。

　　第十二条　成员单位及其工作人员在办理过程中，不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转送给被投诉、举报的单位和个人。任何组织和个人不得压制、打击报复和迫害反映人。

　　第十三条　政务公开电话工作人员在接到重大紧急、突发事件信息反映时，应及时报告主管领导并积极协助有关单位及时妥善处置。

　　第十四条 市政务公开电话室定期或不定期举行工作联系会，通报工作情况，总结经验，分析问题，对重大疑难问题进行协调处理。

　　第十五条　来电人应当遵守下列规定：

　　（一）有明确的投诉对象；

　　（二）反映内容客观、真实，表达清楚、准确；

　　（三）留下真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址。

　　第十六条　来电人妨碍和骚扰政务公开电话正常工作的，工作人员有权予以制止，并给予教育批评；情节严重且构成违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚。

　　第十七条　本细则从2005年11月1日施行。