各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游质量监督管理所，执法(监察)总(大)队：

　　为贯彻执行《旅游法》，进一步强化旅游执法工作，加强旅游执法队伍建设，加大依法治旅力度，推进旅游质监执法机构正规化、规范化、制度化建设，制定了《旅游质监执法机构和队伍建设指南(试行)》，现印发给你们，请结合工作实际组织实施。

　                                                                                  国家旅游局

　　                                                                               旅游质量监督管理所

　　                                                                                      2013年10月17日

　　

     附件:旅游质监执法机构和队伍建设指南(试行)

　　旅游质监执法机构和队伍建设指南

　　(试行)

　　为深入贯彻实施《中华人民共和国旅游法》，进一步强化旅游执法工作，加强旅游执法队伍建设，加大依法治旅力度，推进旅游质监执法机构正规化、规范化、制度化建设，根据国家旅游局《关于加强旅游质监执法工作和队伍建设的意见》，制定本指南。

　　一、总体要求

　　紧紧围绕“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”及《中华人民共和国旅游法》总体要求，坚持以正规化、规范化、制度化为导向，以适应提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序、加强机构队伍建设工作任务为标准，将旅游质监执法机构打造成为旅游监督管理水平较高、旅游执法能力较强、队伍素质优良的一支专业力量。

　　二、工作目的

　　各级旅游质监执法机构根据《旅游质监执法机构和队伍建设指南》要求，对照自身工作情况，进一步加强旅游质监执法工作的组织领导，加强旅游质监执法工作制度、机制建设，加强旅游质监执法工作创新能力，加强旅游质监执法队伍建设，加强旅游质监执法工作经费、设施设备投入力度。

　　三、工作方式

　　按照年度，具有独立法人资质的各级旅游质监执法机构以及虽不具备独立法人资格但实际承担旅游质监执法工作的旅游行政管理部门内设处室或科室根据《旅游质监执法机构和队伍建设指南》要求，对照各自旅游质监执法工作、机构建设重视程度，旅游质监执法机构性质、人员编制，旅游投诉处理工作，旅游市场监督检查工作，旅游执法工作，宣传引导工作，办公条件、经费及质监执法工作设备实施等方面的工作情况进行自评打分，上级旅游质监执法机构予以指导。

　　国家旅游局质监所对得分在950分以上的地级市(州、区)、县(市)级旅游质监执法机构，采取公示或印发文件等方式进行通报;省级、地市级旅游质监执法机构对本辖区内得分较高的旅游质监执法机构进行通报。

　　旅游质监执法机构和队伍建设指南(试行)基本指标(满分1000分)

　　项目 考 评 内 容 分值 考评标准 得分 自评

　　分数 审核

　　分数

　　1、旅游质监

　　执法机构

　　队伍建设

　　(200分)

　　1.1 机构

　　(说明：对象为独立法人资质的机构) 30 1.1.1 机构为行政性质单位 25

　　1.1.2 机构性质为全额事业，人员参公管理 20

　　机构为全额事业单位 18

　　1.1.4 机构为差额事业单位 15

　　1.1.5 机构为自收自支事业单位 5

　　1.1.6 被政府指定为统一的旅游投诉受理机构 5

　　1.2 经费 20 1.2.1 财政独立列支 20

　　1.2.2 经费有制度保障 15

　　1.2.3 经费基本有保障 10

　　1.2.4 经费无制度保障 5

　　1.3 人员在岗

　　(说明：以编办核批编制人员数统计人员在岗情况) 30 1.3.1 人员在岗率100% 30

　　1.3.2 人员在岗率90%(含)以上 25

　　1.3.3 人员在岗率80%(含)以上 15

　　1.3.4 人员在岗率70%(含)以上 10

　　1.3.5 人员在岗率70%以下 0

　　1.4 办公用房 15 1.4.1 有独立办公场所，有专用接待室、调解室 15

　　1.4.2 合署办公，人均办公面积10平方米以上 10

　　1.4.3 合署办公，人均办公面积10平方米以下 5

　　旅游质监执法机构和队伍建设指南(试行)基本指标(满分1000分)

　　项目 考 评 内 容 分值 考评标准 得分 自评

　　分数 审核

　　分数

　　1、旅游质监

　　执法机构

　　队伍建设

　　(200分) 1.5 设施设备配备 35 1.5.1 有专用执法车 20

　　1.5.2 有专用摄、录设备 5

　　电脑等办公用品满足工作需要 5

　　1.5.4 有专用导游检查设备并状况良好 5

　　1.6主管机关重视

　　(说明：查看本年度工作要点，要求有书面记录) 30 1.6.1 主管机关有工作部署 10

　　1.6.2 主管领导经常听取工作情况汇报 10

　　1.6.3 质监执法工作列入主管机关工作要点、

　　计划 10

　　1.6.4 质监执法机构有专门的工作要点、计划 5

　　1.6.5 质监执法机构无专门的工作要点、计划 0

　　1.7 工作制度 20 1.7.1 质监执法工作规章制度健全 10

　　1.7.2 质监执法工作规章制度较健全 5

　　1.7.3 未建立质监执法工作规章制度 0

　　1.7.4 工作规章、制度等对外公开 10

　　1.8 积极参加会议和培训 20 1.8.1 积极参加上级旅游行政管理部门、质监执法机构组织的会议、培训 10

　　1.8.2 积极参加本级旅游行政管理部门组织的工作交流会议、培训，或自行组织工作交流会议、培训 10

　　分 项 合 计 200

　　旅游质监执法机构和队伍建设指南(试行)基本指标(满分1000分)

　　项目 考 评 内 容 分值 考评标准 得分 自评

　　分数 审核

　　分数

　　2、旅游投诉

　　处理工作

　　(350分) 2.1 旅游投诉处理工作制度、程序 30 2.1.1 旅游投诉处理工作制度完善、健全 10

　　2.1.2 旅游投诉处理工作程序合法 10

　　2.1.3 旅游投诉处理工作相关文书完整 10

　　2.2 旅游投诉结案率

　　(说明：省级机构结案率根据地(市、州)级机构上一年度平均结案率计算;地(市、州)级机构结案率根据县级机构平均结案率计算;县级机构只计本级结案率，所辖区域与本级机构得分相同) 60 2.2.1 本级机构投诉结案率在95%(含)以上 30

　　2.2.2 本级机构投诉结案率在90%(含)以上 15

　　2.2.3 本级机构投诉结案率在90%以下 0

　　2.2.4 所辖区域平均结案率在95%(含)以上 30

　　2.2.5 所辖区域平均结案率在90%(含)以上 15

　　2.2.6 所辖区域平均结案率在90%以下 0

　　2.3 旅游投诉案件按时结案 30 满分30分，每超时一件次扣5分，扣满30分为止 30

　　2.4 及时处理上级转办投诉案件，并按要求在规定时限内上报书面结果 40 2.4.1 按时上报投诉处理结果，满分30分;

　　每超时一件次扣5分，扣满30分为止 30

　　2.4.2 按要求上报书面材料，满分10分;

　　每违反一件次扣5分，扣满10分为止 10

　　2.5 处理旅游投诉案件程序合规、法律法规量用准确 30 满分30分，出现错误一件次扣10分，扣满30分为止 30

　　旅游质监执法机构和队伍建设指南(试行)基本指标(满分1000分)

　　项目 考 评 内 容 分值 考评标准 得分 自评

　　分数 审核

　　分数

　　2、旅游投诉

　　处理工作

　　(350分) 2.6因工作差错造成上访事件 20 满分20分。每出现一次扣5分，扣满20分为止 20

　　2.7 全国旅游质监与投诉管理系统推广应用

　　(说明：省级机构根据本级及地、市、州使用率为基数计算;地(市、州)级机构使用率根据本级及县、市使用率为基数计算;县级机构计算本级使用率即可) 60 2.7.1 系统使用率100% 60

　　2.7.2 系统使用率在90%(含)以上 45

　　2.7.3 系统使用率在80%(含)以上 30

　　2.7.4 系统使用率在80%以下 15

　　2.7.5 未使用投诉管理系统 0

　　2.8 投诉电话畅通 40 2.8.1 向社会公布旅游投诉电话 10

　　2.8.2 工作日期间投诉电话畅通 10

　　2.8.3 双休日期间投诉电话畅通 10

　　2.8.4 黄金周期间投诉电话24小时畅通 10

　　2.9 按时、按要求上报投诉统计

　　报表 20 满分20分;每超时一件次扣5分，扣满20分为止 20

　　2.10 旅游投诉处理档案案卷完整、详实 20 2.10.1 档案案卷完整 10

　　2.10.2 档案案卷内容详实 10

　　分 项 合 计 350

　　旅游质监执法机构和队伍建设指南(试行)基本指标(满分1000分)

　　项目 考 评 内 容 分值 考评标准 得分 自评

　　分数 审核

　　分数

　　3、旅游市场

　　监督、检查

　　工作

　　(350分) 3.1 制定全年旅游市场监督检查计划，并按计划对旅游市场进行监督检查 30 3.1.1 制定旅游市场年度监督检查计划 10

　　3.1.2 按年度工作计划开展工作 10

　　3.1.3 相关工作计划有完整书面材料 10

　　3.2 常规执法工作制度、程序、文书健全 30 3.2.1 旅游执法常规工作制度完善、健全 10

　　3.2.2 旅游执法常规工作程序合法 10

　　3.2.3 旅游执法常规工作相关文书完整 10

　　3.3 与相关部门、其他省区市联合开展旅游市场监督、检查执法工作 60 3.3.1 旅游市场联合执法检查工作有制度保证、形成机制(有书面材料) 5

　　3.3.2 联合周边省区市旅游质监执法机构进行旅游市场监督检查，每检查一次得5分，最高25分 25

　　3.3.3 联合相关部门进行旅游市场检查，每检查一次得10分，最高30分 30

　　3.4 独立开展旅游市场检查工作 40 每开展检查工作一次得5分，最高得40分 40

　　3.5 执行《旅游市场监督检查规范(试行)》情况 10 贯彻执行《旅游市场监督检查规范(试行)》 10

　　3.6 落实暗访制度 30 3.6.1 每开展暗访一次得5分，最高得20分 20

　　3.6.2 在暗访中发现问题后，能针对发现的问题有相应的处理措施 10

　　旅游质监执法机构和队伍建设指南(试行)基本指标(满分1000分)

　　项目 考 评 内 容 分值 考评标准 得分 自评

　　分数 审核

　　分数

　　3、旅游市场

　　监督、检查

　　工作

　　(350分) 3.7 结合举报及投诉情况，对星级饭店、旅行社、A级景区等旅游企业开展监督检查情况 40 3.7.1 企业检查率80%(含)以上 40

　　3.7.2 企业检查率60%(含)以上 25

　　3.7.3 企业检查率40%(含)以上 10

　　3.7.4 企业检查率40%以下 0

　　3.8 团队、导游人员监督检查 30 3.8.1 在景区、车站、游客集散中心等场所设立

　　固定监督检查岗(至少一个) 5

　　3.8.2 全年旅游团队检查次数不少于50天次;检查次数低于50天次不得分 10

　　3.8.3 导游员执业检查不少于每月40人次 15

　　3.8.4 导游员执业检查不少于每月30人次 5

　　3.8.5 导游员执业检查不足每月20人次 0

　　3.9 根据统一部署，结合本地旅游市场状况，有针对性地开展旅游市场专项整治 40 每开展针对性旅游市场专项整治一次得10分，

　　最高得40分 40

　　3.10 旅游市场监督检查、实施行政处罚程序规范，卷宗完整详实，符合法制部门要求 15 　满分15分。每出现一件次错误扣5分，

　　最高扣15分 15

　　3.11因工作失误造成上访事件 15 满分15分。每出现一件次错误扣5分，

　　最高扣15分 15

　　3.12 旅游市场监督检查资料归档 10 监督检查资料归档及时、完整、详实 10

　　分 项 合 计 350

　　旅游质监执法机构和队伍建设指南(试行)基本指标(满分1000分)

　　项目 考 评 内 容 分值 考评标准 得分 自评

　　分数 审核

　　分数

　　4、其他日常

　　工作

　　(100分) 4.1 完成上级质监执法机构布置的工作 60 4.1.1 按时完成上级质监执法机构布置工作。未完成一次扣5分，最高扣15分 15

　　4.1.2 定期报送市场检查汇总信息。未完成一次扣5分，最高扣15分 15

　　4.1.3 按要求及时报送实施方案、问卷测评、工作总结等材料。未完成一次扣10分，最高扣30分 30

　　4.2 报送质监执法工作信息动态，发布政务公示、行业警示 40 4.2.1 积极发布政务公示 10

　　4.2.2 向上级质监执法机构报送质监执法工作信息动态。每报送一期得5分，最高15分 15

　　4.2.3 向社会发布旅游行业警示。每发布一期得5分，最高15分 15

　　分 项 合 计 100

　　5、加分项 5.1 旅游质监执法机构地位提升 50 年度考评时间内，机构地位得到提升，加50分 50

　　5.2 重大案件查处工作

　　(得分不设上限，不限案件数量) 5.2.1 对特别重大案件，处罚金额在50万元以上的，每件次加20分

　　5.2.2 对较重大案件，处罚金额在30-50万元之间的，每件次加15分

　　5.2.3 对一般案件，处罚金额在20万元以下的，每件次加10分

　　5.3 参加会议、培训积极交流发言 30 在全国级会议上做典型发言加30分，在省级会议上做典型发言加20分，在市级或旅游局内会议做典型发言加10分 30

　　5.4 质监执法机构及下属部门获表扬性通报、公示 30 年度内受国家级通报表扬加30分，受省级通报表扬加20分，受市级通报表扬加10分。如多次受通报表扬以最高级别为准 30

　　总 分 合 计