为了进一步转变政府职能,密切联系群众,增强服务意识,听取群众对政府及部门工作的意见和建议,为群众提供咨询解答服务,帮助群众排忧解难,及时掌握社情民意,拓展政府联系群众、联系基层的渠道,市政府决定,设立市长热线电话。为促进市长热线电话工作制度化、科学化、规范化,特制定本规定。

  一、工作机构

  (一)市人民政府设立市长热线电话(号码为“12345”)。市长热线电话办公室是受市长委托,代表市政府处理人民群众通过市长热线电话,向市政府反映问题、投诉、举报、提出意见和建议等事项的工作机构。

  (二)市长热线电话工作网络由三个层次组成。市政府有关部门,县、区政府为一级网络单位;市政府有关部门直属单位和县、区政府部门及其有关工作机构为二级网络单位;与人民群众生活密切相关的站、所及有关居委会、物业管理公司为三级网络单位。各网络单位应设立专门电话,有具体机构、人员承办反映、投诉及交办事宜。

  (三)市长热线电话工作网络以市长热线电话办公室为龙头,以各网络单位为骨干,上下相通,协调联动。市政府为市长电话网络工作的决策指挥机关,市政府办公室为市长热线电话办公室管理机关,暂时由市政府督办室负责管理,市长热线电话办公室为网络的协调调度中枢;各网络单位为网络工作的责任保证和执行处置机构。各网络单位要加强办公现代化建设,配备必要的交通、通讯等设备,强化办公手段,保证工作的正常开展。

  二、受理范围

  (一)对我市改革开放、经济建设、投资环境、城乡建设、城市管理、社会事业等方面的意见和建议;

  (二)对政府及部门工作的意见、建议,以及对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风、法规法纪等方面的批评、意见和建议;

  (三)对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见、建议;

  (四)对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议;

  (五)对社会生活中发生的属于需要政府方面解决的有关问题的意见和建议等。

  涉及党委、人大、政协、部队、法院、检察院以及群团组织工作职责范围内的事项以及有关意见、批评和建议,及时转交有关机关处理。人民群众的来信来访转交信访部门处理。

  三、工作职责

  (一)负责对群众来电的记录、答复、分类、转办、交办、协调、督查、反馈和归档工作;

  (二)负责办理省政府热线电话交办的事项;

  (三)负责人民建议的征集工作;

  (四)负责对市长热线电话网络单位工作的指导、协调、督促、检查工作;

  (五)负责对受理的电话进行综合分析,定期编发《市长热线电话》,为市领导决策提供有价值的信息;

  (六)负责处理市领导交办的其它事项。

  四、工作原则

  (一)政府行为原则。各级领导要把市长热线电话工作作为转变政府职能、树立政府形象的一件大事来抓,各部门(单位)、县、区政府及九华山风景区、开发区管委会等网络成员的热线电话工作必须由主要领导负责,对重大难点、热点问题,主要领导要亲自办理。

  (二)群众第一原则。市长热线电话工作必须坚持群众第一、服务第一的原则,树立件件无小事的思想,始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点,把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。

  (三)分级负责、归口办理原则。市长热线电话办公室(市政府督办室)转办或交办的工作,有关部门和单位、县、区政府及九华山风景区、开发区管委会应按职责办理,不得敷衍塞责、推诿扯皮。涉及两个以上地区、部门(单位)的问题,由市领导指定一个单位负责办理或由市长热线电话办公室牵头办理。

  (四)务实高效原则。处理问题要严肃认真,尊重事实,注重效率。凡符合政策规定和有条件解决的,要及时处理,尽快解决;条件暂不具备或一时难以解决的,要积极协调有关部门争取早日解决;超越政策规定或不合理的要求,要说服疏导,讲明道理,取得群众理解和谅解。

  五、工作程序

  (一)受理。接听电话时应认真、准确地记录来话人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容,并进行登记。

  (二)办理。根据受话内容和性质,办理形式分为:

  1、直办,对咨询和紧急求助,直接通过电话办理;

  2、转办,对一般性求助,迅速转交有关责任部门(单位)办理;

  3、呈办,对重大、突发事件以及跨地区、跨部门,影响面宽、难度较大的求助,立即呈报有关领导,按领导批示办理;

  4、查办,对电话反映的跨地区、跨部门,影响面宽,带有普遍性、倾向性问题以及需要核实的投诉,应组织调查,并督促、协调有关部门及时办理。

  (三)反馈。承办部门(单位)应按办理期限,将办理结果反馈给市长热线电话办公室(市政府督办室)和反映人。未能办理的,要说明理由。对重大、紧急事项的办理要及时反馈。

  (四)归档。归档范围包括:群众来电办理情况的登记本、转办单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报、专报,以及其他具有保存价值的文件资料。

  六、工作制度

  (一)值班制度。市长热线电话开通时间暂定为每天8:00-21:00,市长热线电话办公室和建设、公安、供电等部门及各县、区政府,九华山风景区、开发区管委会等部分一级网络单位实行值班制度。值班人员要准时上岗,做到文明、热情、诚恳、耐心,记录清楚详细,解答恰当。

  (二)责任制度。各网络单位要建立内部工作责任制,明确主管领导、承办人员和有关责任人的责任。

  (三)反馈制度。对群众反映的问题,要件件有着落,事事有回音。市长热线电话办公室交办的事项,承办部门(单位)须在3个工作日内反馈办理结果;书面交办的事项须在5个工作日内反馈办理结果。

  (四)通报制度。各网络单位每月要对工作情况进行一次综合分析,向分管负责同志汇报。市政府督办室每月通报一次市长电话办理情况。

  (五)报告制度。市长热线电话办公室通过定期的《每周热线动态》及时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题;通过每月一期的《热线电话工作简报》将群众反映问题的数量、内容及办理情况进行统计、分析和归纳,向有关领导报告。各网络单位每半年要向市政府书面报告一次工作情况。

  (六)例会制度。市长热线电话联席会议根据工作需要召开,听取市长热线电话汇报,研究解决工作中的重大问题,必要时扩大到网络单位。市长热线网络成员会议每半年召开一次,总结分析情况、部署安排工作。

  (七)舆论监督制度。市长热线电话办公室要与各新闻单位建立工作联系制度,网络单位要自觉接受舆论监督,不断改进工作。各新闻单位要通过开辟专栏、跟踪报道等形式进行深入宣传,密切配合市长热线电话网络单位开展工作。

  七、工作队伍

  (一)市长热线电话办公室及网络单位工作人员应具备下列条件:

  1、努力学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论,热爱市长热线电话工作,有较强的事业心和责任感;

  2、熟悉党的路线、方针、政策,掌握基本行政法律规范,熟悉政府或部门(单位)的主要业务工作;

  3、具有较强的综合分析能力,语言、文字表达能力,组织协调能力。

  (二)各网络单位要在政治、工作、生活上关心工作人员,为做好市长热线电话工作创造必要的条件。

  八、考核奖惩

  (一)市长热线电话工作作为市政府对市政府各部门,县、区政府目标管理考核的一项重要内容,实行目标管理。各网络单位应将此项工作列入本县、区、本部门的重要工作目标。

  (二)市政府对网络单位工作采取平时考核、年终总评的办法。由市政府督办室会同市监察局在每年12月份对网络单位进行考核,考核结果进行通报,并计入政风评议和市政府目标管理考核成绩。具体考核与表彰办法由市政府督办室会同市人事局研究制定。

  (三)对接到一般事项3次或紧急事项的交办电话未办理的,或因工作失误造成群众意见较大的单位或部门,市政府根据不同情况予以通报批评;造成严重后果的,追究单位领导和责任人的责任。

  本规定自发布之日起施行。

  安徽省池州市人民政府
二○○四年十二月十三日