（2006年9月26日　中青发[2006]49号） 　　为全面贯彻落实科学发展观，积极参与构建社会主义和谐社会，切实加强团组织服务能力建设，进一步做好新形势下的青少年服务工作，共青团中央决定建设12355青少年服务台。现提出如下意见。 　　一、充分认识建设12355青少年服务台的重要意义 　　随着改革开放和社会主义市场经济的深入发展，共青团的工作对象和工作环境发生了深刻变化。共青团必须创新工作方式，提高服务能力，建立更加直接畅通的渠道了解和联系青少年，及时帮助解决和有效化解有关青少年的矛盾和问题，推动实现青少年寻求服务和团组织提供服务更加便利化。当前，全国电话用户总数达到7.98亿户，网民总数超过1.3亿人，固定电话、手机和互联网不仅成为青少年重要的信息交流工具，也是社会服务的重要手段和便利渠道。2004年，信息产业部批复团中央设立12355青少年维权和心理咨询服务热线电话，为青少年公共服务提供了宝贵的信息资源。 　　建设12355青少年服务台，有利于及时掌握青少年思想动态和现实需求，引导青少年依法反映诉求，有效化解社会不稳定因素，巩固党执政的青年群众基础，促进社会和谐；有利于改进服务青少年的途径和方式，及时为他们提供多方面的服务，动员社会力量帮助他们解决实际困难和问题，促进青少年健康成长；有利于延伸共青团工作手臂，创新社会动员和资源整合机制，完善自身组织形式和运作模式，增强团组织的凝聚力和影响力，推动共青团事业的进一步发展。 　　二、明确建设目标和基本框架 　　围绕构建全团统一的综合服务网络，准确把握12355青少年服务台的建设目标与基本框架。 　　1.建设目标：以服务青少年的成长发展需求为导向，以争取党政机关支持、整合共享团内资源和社会资源为基础，以现有的12355青少年维权和心理咨询服务热线和信息技术为依托，广泛建立12355青少年服务台，实现青少年需求与社会服务资源供给的有效对接，促进服务青少年和青少年接受服务的便利化，使之成为共青团组织直接面向和服务青少年的综合性窗口和平台。 　　2.基本框架：12355青少年服务台包括全国、省（自治区）、市（直辖市、副省级城市和地级城市）三个层次，分别由同级团委作为业务主管单位。全国和各省、自治区12355青少年服务台的工作职责重在管理和指导；直辖市、副省级城市和地级城市的12355青少年服务台工作职责重在服务。 　　三、以城市为基础，为青少年提供有效服务 　　切实发挥直辖市、副省级城市和地级城市的12355青少年服务台的服务职能，为青少年提供及时便捷的服务。 　　1.服务内容：围绕青少年的成长发展需求，重点是面向广大青少年的普遍性问题特别是困难青少年的需要，提供志愿性质的免费公益服务。受理范围是与青少年成长发展和青少年工作有关的问题，主要包括法律服务、心理疏导、成长指导、就业辅导、就学引导、应急救助、困难帮扶、志愿报名、受理募捐、团务工作等方面内容。 　　2.服务方式：包括咨询服务和实际帮助。首先立足于做好咨询服务工作，在逐步探索、积累经验的基础上扩大实际帮助的内容和范围。咨询服务是指通过12355电话语音信箱、咨询员咨询和12355网站，采取通话、短信、书信、网络通讯等形式，为青少年答疑解惑或指明获得帮助的路径。实际帮助是指12355青少年服务台针对青少年的迫切需求，发挥服务单位和志愿合作伙伴的作用，提供力所能及的服务，帮助青少年解决实际问题。 　　四、广泛整合资源，不断延伸工作手臂 　　全国、省（自治区）、市（直辖市、副省级城市和地级城市）三级12355青少年服务台要积极争取和利用现有资源，广泛发展服务单位，建立各类志愿合作伙伴关系，为服务青少年提供坚实基础。 　　1.积极争取党政机关和社会各界支持。同全国、省和地级与青少年事务有关的立法机构、司法机关、党政部门建立密切联系，争取支持，特别是充分争取未成年人保护委员会成员单位、综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组成员单位、优秀“青少年维权岗”单位以及工会和妇联等群众团体权益保护机构的支持和帮助。 　　2.充分利用团内资源。发挥团的各条战线服务青少年的先进典型、工作阵地、活动项目等方面优势，建立广泛的团内资源共享平台。例如，青年中心、青少年犯罪研究会、法学会青少年法律研究会、青年企业家协会等组织资源；青年文明号、优秀“青少年维权岗”等奖项资源；青少年宫、志愿者服务站等阵地资源；团属报刊、网站等媒体资源；希望工程、青年志愿者行动、“手拉手”、为了明天工程、“青春红丝带”行动等活动资源；各类团校及团属研究室、青少年研究中心等科研及教育资源等等。 　　3.广泛整合社会资源。主要包括：一是招募心理、法律、医务、职业发展等方面的专业人士组成咨询员队伍；二是聘请有关方面的专家成立顾问团，为咨询服务提供智力支持；三是发展律师事务所、就业服务机构、婚姻介绍所、流浪未成年人救助保护中心、法律援助机构、服务热线等各类热心青少年公益事业的单位以及国际公益组织成为志愿合作伙伴。 　　五、建立工作机制，推动12355青少年服务台持续运转 　　1.建立青少年诉求的咨询服务机制。设计青少年事务信息库并不断完善项目、更新内容，作为咨询服务的基础；通过热线电话、网站等为青少年提供咨询服务或将其转接到与12355链接合作的其他热线；对于青少年咨询的疑难问题，应取得专家顾问团或上级12355青少年服务台的支持。 　　2.建立青少年个案的转接处理机制。对于需要而且能够给予实际帮助的青少年个案，协调联系团内外服务单位和志愿合作伙伴提供相应的服务，对涉及多个部门的复杂个案，动员有关单位齐抓共管，对涉及跨地市、跨省份或在本地难以解决的个案，应取得上级12355青少年服务台的支持。 　　3.建立青少年研究和监测机制。通过受理青少年的各类诉求，积累相关数据和资料并加以分析研究，对青少年群体及其成长环境实施动态监测和评估。同时，定期将数据报送上级12355青少年服务台。 　　4.建立工作人员和志愿者的管理机制。招募青年志愿者、“五老”（老干部、老战士、老专家、老教师、老模范）志愿者和其他社会热心人士担任工作人员，建立志愿咨询服务接力机制，定期对工作人员和咨询员进行培训。建立动态管理制度，定期对咨询员、工作人员和专家顾问团的服务进行考核，优秀者予以表彰和奖励，不合格的及时撤换。 　　5.建立对12355青少年服务台绩效的考核机制。团组织建立对同级12355青少年服务台的考核制度，制定标准，量化考核。同时，把服务台建设和服务情况作为对下级团组织预防青少年违法犯罪工作和青少年相关工作的考核内容。 　　六、加大工作力度，把12355青少年服务台建设工作抓实抓好 　　各省（自治区、直辖市）和副省级、地级城市团组织要把建设12355青少年服务台作为当前共青团工作创新的一件大事来抓，切实加强领导，强化工作保障，提高服务青少年的针对性和实效性。 　　1.高度重视，加强领导。团组织要切实承担起领导责任，成立12355青少年服务台建设工作领导小组，积极争取政策，整合资源，对同级和下级12355青少年服务台建设进行规划、指导和协调。领导小组应当包括同级团委有关职能部门和单位，并明确其工作职责。各级团委12355青少年服务台建设工作领导小组办公室设在权益工作部门。 　　2.夯实基础，强化保障。团组织根据实际情况，向编办、人事或民政部门申请成立事业单位、民办非企业法人或其他非赢利性质的“12355青少年服务台管理中心”，由其负责12355青少年服务台的管理和运行。团组织要帮助服务台建立包括电话、呼叫中心和网站等线网相结合的12355信息系统，制定工作制度，落实专兼职工作人员、办公场所和工作经费，保障服务台的建设和发展。 　　3.统一规划，分步实施。既要按照12355青少年服务台建设的统一标准、统一要求部署实施，又要结合经济社会发展情况和共青团工作实际，稳步推进。服务能力不足的地方可以从建设简单的咨询服务热线电话开始，采取渐进的方式拓展服务项目，逐步提高服务能力。 　　4.面向基层，务求实效。直辖市、副省级城市和地级城市的12355青少年服务台是全国12355青少年服务台工作的基础。要把工作重心放在城市一级，把握当地青少年现实需求，积极整合社会资源。通过强化咨询服务，充分满足青少年的咨询需求，同时努力提供一些有针对性、有地方特色、有成效的实际帮助。 　　附件： 团中央12355青少年服务台建设工作领导小组成员名单 　　组　长 　　杨　岳　　团中央书记处常务书记 　　副组长 　　卢雍政　　团中央书记处书记 　　成　员 　　唐显凯　　团中央办公厅主任 　　倪邦文　　团中央组织部部长 　　刘可为　　团中央宣传部部长 　　徐绍川　　团中央青工部部长 　　陶　宏　　团中央青农部部长 　　周长奎　　团中央学校部部长 　　张学军　　团中央少年部部长 　　安桂武　　团中央统战部部长 　　胡尹庐　　团中央社区和维护青少年权益部部长 　　江广平　　团中央国际联络部部长 　　于振国　　团中央机关服务中心主任 　　王雪峰　　团中央青年志愿者工作部部长 　　郗杰英　　中国青少年研究中心党组书记 　　王宏猷　　中国青年报社社长 　　涂　猛　　中国青少年发展基金会秘书长 　　曹东新　　团中央网络影视中心主任 　　王　路　　团中央社区和维护青少年权益部副部长、中国青少年犯罪研究会秘书处负责人 　　办公室主任 　　胡尹庐（兼）