第一章　总则

　　第一条　为了保护消费者的合法权益，加强对商品生产、销售和服务者的社会监督，根据国家有关法律、法规，结合本省情况，制定本条例。

　　第二条　本条例所称的消费者是指有偿获得商品和接受服务用于物质文化生活需要的个人和单位；生产、销售、服务者是指从事用于物质文化生活需要的商品的生产、销售以及向消费者提供有偿服务的单位和个人。

　　第三条　凡在本省行政区域内进行上述活动的生产、销售、服务者和消费者，均应遵守本条例的规定。

　　第四条　各级人民政府负责在本行政区域内实施本条例，依法履行保护消费者合法权益的职责。

　　第二章　消费者的权利和义务

　　第五条　消费者依法对生产、销售、服务者提供的商品和服务实行社会监督。

　　第六条　消费者享有以下权利：

　　（一）了解和选购商品、接受服务时，有不受欺诈的权利；

　　（二）自由选择商品和服务项目的权利；

　　（三）购买商品或接受服务，有获得符合国家标准和规定的质量、价格、安全、卫生、计量等保障的权利；

　　（四）对商品或服务提出批评和建议的权利；

　　（五）对质量不合格的商品，有要求修理、更换、退货的权利；

　　（六）因商品、服务本身的原因而受到损害时，有索赔或投诉、起诉的权利；

　　（七）法律、法规规定的其他权利。

　　第七条　消费者应履行以下义务：

　　（一）尊重生产、销售、服务者的劳动；

　　（二）挑选商品时，应爱护商品；

　　（三）投诉应实事求是。

　　第三章　生产者、销售者和服务者的责任

　　第八条　生产、销售、服务者必须遵守国家法律、法规和职业道德，坚持公平、诚实、信用的原则，不得损害消费者的合法权益。

　　第九条　生产、销售、服务者必须遵守下列规定：

　　（一）生产、销售的商品必须符合国家有关质量、安全、卫生、计量等标准。达不到质量标准仍有使用价值的商品，经主管部门批准后，标明“处理品”字样降价销售。严禁生产、销售国家明令淘汰和过期失效、腐烂变质等危害消费者安全和健康的商品。

　　（二）按照国家规定应当附具检验合格证、使用说明书和应标明厂名、厂址、配方、制造日期、保证期限、有效期限以及其它标志的商品，必须附具和标明。

　　（三）未按国家规定检验的进口商品，不得销售。

　　（四）商品价格必须符合国家价格管理的有关规定，实行明码标价，不得乱涨价。

　　（五）生产、销售的商品，不得以假充真，以旧充新，以次充好，假冒商标，掺杂使假，短尺少秤。

　　（六）不得用搭配手段推销商品。

　　（七）出售应当开封、测试的商品，必须当场开封、测试。

　　（八）按国家规定或双方约定应实行包修、包换、包退的商品，必须包修、包换、包退。

　　（九）广告内容必须真实，不得以任何形式欺骗消费者。

　　（十）不得制作、出版、销售、出租有淫秽内容的书画报刊、音像制品。

　　（十一）为消费者提供的服务，必须安全、卫生、适时，符合质量规定和收费标准。

　　第四章　管理和监督

　　第十条　各级工商、物价、卫生、标准计量、商检、新闻出版、广播电视等行政管理部门及司法机关，应各司其职，加强对生产、销售、服务者的管理和监督。对违反国家法律、法规和本条例规定，损害消费者合法权益的行为，应依法查处。

　　第十一条　县级及县级以上行政区域，经同级人民政府批准，成立消费者协会。县级以下行政区域、基层单位，可以成立消费者协会分会。

　　消费者协会由地方经济行政管理机关代表、社会团体代表、消费者代表、企业主管部门代表和新闻单位代表组成。

　　消费者协会是在各级人民政府指导下，协助行政管理部门对生产、销售、服务者提供的商品和服务进行社会监督，调查了解市场情况，提供信息，指导消费，维护消费者合法权益的社会团体。

　　第十二条　消费者协会在履行维护消费者合法权益的职责中可以行使以下职权：

　　（一）受理消费者投诉，查询和调解消费纠纷。

　　（二）对商品或服务进行监督、检查，必要时，公布结果。

　　（三）对损害消费者合法权益的生产、销售、服务者进行批评、揭露。

　　（四）协同有关部门查处假、冒、劣商品。

　　（五）参与评选和撤销优质名牌产品的活动。

　　（六）参与草拟有关保护消费者合法权益的法规、规章。

　　（七）协助有关部门监督商品或服务标准的实施。

　　（八）向有关部门和企业反映消费者的意见和要求，提出建议。对严重损害消费者合法权益的问题，可向有关部门提出查询。

　　（九）支持消费者对损害消费者合法权益的行为提起诉讼。

　　第十三条　新闻舆论机构应对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。任何单位和个人不得干涉、压制新闻舆论机构有关保护消费者合法权益的真实报道。

　　第五章　消费纠纷仲裁

　　第十四条　县级及县级以上行政区域设立消费纠纷仲裁委员会。

　　消费纠纷仲裁委员会经同级人民政府批准，由工商行政管理机关会同有关部门和社会团体组成。

　　第十五条　消费纠纷仲裁委员会受理消费者协会调解无效的或者当事人申请仲裁的消费纠纷案件。

　　第十六条　当事人对消费纠纷仲裁委员会的仲裁决定不服的，可在接到仲裁决定书之日起十五日内向人民法院起诉；期满不起诉又不履行的，当事人一方可申请人民法院依法强制执行。

　　第六章　法律责任

　　第十七条　对损害消费者合法权益的行为由有关行政管理部门在国家规定的职权范围内按以下规定处理：

　　（一）违反本条例第九条第一、二项规定之一的，由有关行政管理部门责令生产、销售者赔偿消费者的经济损失，没收其全部非法所得，并视其情节处以罚款。

　　（二）违反本条例第九条第三项规定的，由有关检验机构根据情节轻重，给予通报批评，或处以罚款。

　　（三）违反本条例第九条第四项规定的，由物价检查机构责令其将非法所得退还给消费者，不能退还的予以没收，并视其情节处以罚款。

　　（四）违反本条例第九条第五项规定的，由有关行政管理部门责令立即改正、赔偿消费者的经济损失，限价出售或没收全部假商品、冒牌商品和劣质商品，清除和收缴商标标识，没收全部非法所得，并视情节处以罚款。

　　（五）违反本条例第九条第六项规定的，应将搭配的商品退货退款，情节严重的由工商行政管理机关处以罚款。

　　（六）违反本条例第九条第七项规定，销售的商品不合格，消费者要求退换而拒不退换的，由工商行政管理机关责令销售者退换商品，并承担消费者由此支出的运送商品的往返费用。

　　（七）违反本条例第九条第八项规定的，由工商行政管理机关、质量监督部门和生产、销售、服务者的主管部门责令其修理、更换、退货。

　　（八）违反本条例第九条第九项规定的，由工商行政管理机关视其情节，对广告经营者和广告客户分别给予停止发布广告、责令公开更正、通报批评、没收全部非法所得、罚款等处罚。

　　（九）违反本条例第九条第十项规定的，由新闻出版、广播电视、公安、工商行政管理等部门依法查处。

　　（十）违反本条例第九条第十一项规定的，由有关行政管理部门责令其重新提供标准服务；给消费者造成损害的，必须责令其赔偿，情节严重的处以罚款。

　　对损害消费者合法权益的生产、销售、服务者，在按照上述规定进行处罚的同时，情节严重的还应由工商行政管理机关责令限期整顿或吊销营业执照，由生产、销售、服务者的主管部门追究主管人员和责任人员的行政责任、经济责任；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

　　第十八条　违反本条例第七条规定的，应对消费者进行批评教育；造成损害情节严重的，由司法机关依法查处。

　　第十九条　对妨害消费者协会、消费纠纷仲裁委员会、行政管理部门工作人员依法执行公务情节严重的，由司法机关依法查处。

　　第二十条　生产、销售、服务者的主管部门、有关行政管理部门和司法机关的工作人员玩忽职守，以权谋私或包庇、纵容损害消费者合法权益的，应追究主管人员和责任人员的责任。

　　第二十一条　被处罚人对有关行政管理部门处罚决定不服的，可以在收到处罚决定之日起十五日内向上一级有关行政管理部门申请复议。上一级行政管理部门应当在收到复议申请之日起三十日内作出复议决定。被处罚人对复议决定不服的，可以在收到复议通知之日起十五日内向人民法院起诉。期满不起诉又不履行的，由作出处罚决定的机关申请人民法院依法强制执行。

　　第二十二条　因商品质量不合格给消费者造成经济损失的，由销售者赔偿损失，再由销售者向责任方追索。

　　消费者在接受服务受到经济损失时，由服务者赔偿损失。

　　第二十三条　罚没收入应按有关规定上缴财政部门。

　　第七章　时　效

　　第二十四条　消费者合法权益受到损害，应当按照以下时效请求保护：

　　（一）有约定期限的，在约定期限以内；

　　（二）出售质量不合格商品未声明的，在一年以内；

　　（三）身体受到伤害要求赔偿的，在一年以内。

　　时效期间，从知道或者应当知道权益被侵害之日起计算。

　　第二十五条　有关行政管理部门、消费者协会和消费纠纷仲裁委员会接到消费者的投诉和仲裁申请，应当在十五日内作出是否受理的答复。对决定受理的投诉和仲裁申请，应当在四十五日以内作出处理。

　　对消费者协会转交处理的投诉，有关行政管理部门应当在四十五日以内作出处理。

　　对消费者协会提出的查询，有关部门应在十五日内作出书面答复。

　　第八章　附　则

　　第二十六条　本条例的实施细则和消费纠纷仲裁办法由省人民政府制定。

　　第二十七条　本条例应用中的具体问题由山东省工商行政管理局负责解释。

　　第二十八条　本条例自公布之日起施行。