各设区市卫生局，厅直属各医疗单位，福建医大、中医学院各附属医院，省老年医院：为了做好病人及相关人员投诉处理工作，全面提高医疗机构的医疗服务质量，保障病人在医疗服务活动中的合法权益不受到损害，从源头上预防医疗纠纷的发生，建立和谐的医患关系。根据《信访条例》和《关于依纪依法规范纪检监察信访举报工作的若干意见》等规定，结合我省实际，提出如下实施意见。

　　一、组织机构和受理范围

　　1.各医疗机构要树立以病人为中心的服务理念，建立健全投诉处理领导小组，设立投诉中心（或投诉台），有专人接受投诉。

　　2.受理范围：受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件（以下统称信访件）等投诉，反映本单位医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题。

　　二、工作职责

　　1.根据投诉内容将投诉材料（或记录）交由医院分管领导批示后办理。

　　2.承办上级有关部门转办和领导交办的有关投诉事项。

　　3.督促、检查、协调各科室依照有关规定调查、处理投诉事项。

　　4.综合投诉处理结果，向上级有关部门或投诉人反馈。投诉处理结果及整改措施，应在院务公开栏公开，接受社会监督。

　　5.定期研究、综合分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进工作的建议。

　　三、工作制度

　　1.建立健全工作制度。医疗机构应向社会公布投诉处理承诺制度、投诉电话、地点、电子信箱、通讯地址，查询投诉处理进展及结果等相关事项。建立院长接待日制度，二级（含二级）以上医疗机构要建立科主任、护士长接待时段制度，公布接待时间和地点。

　　2.实行投诉接待值班制。明确专人负责受理投诉，做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。单位主要领导人应当阅批重要投诉信件，分管领导应对分管工作的投诉信件作出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。

　　3.建立投诉处理负责制。受理投诉后，认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。各有关科室按照各自职责分工负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由医院投诉中心协调有关科室研究提出处理意见。各科室之间要做好内部的移交、沟通和协调工作。

　　4.建立投诉处理反馈制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，应在2个工作日内及时转办和督办，转办和督办件应当在15个工作日内办结，处理结果应由单位分管领导审核同意后，书面告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。

　　因特殊原因不能按期办结的，在征得单位领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

　　四、投诉人权利和义务

　　1.投诉人对投诉事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理医疗机构的上级主管卫生行政部门复查。收到复查请求的上级主管卫生行政部门应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

　　2.投诉人在投诉过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会和其他公民的合法权利，自觉维护医院公共秩序和投诉秩序，不得围堵和冲击医院，不得侮辱、殴打医院工作人员或非法限制医院工作人员的人身自由，不得煽动或幕后操纵他人投诉扰乱医疗秩序，及法律、法规禁止的行为。

　　五、违规违纪处理

　　1.医疗机构对投诉属实的行为，按照有关规定，严肃处理相关责任人并通报，同时将投诉处理情况纳入卫生技术人员年度职业道德考核内容之一，与医务人员年度考核、职务（职称）晋升、聘任、奖惩挂钩。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人理解和满意。

　　2.医疗机构有关科室对转办的投诉事项应当在规定时间办结，对推诿扯皮，查处不力，造成投诉人合法权益受损的，依照有关规定，严肃处理承办职能部门和相关责任人。

　　3.投诉中心工作人员对违反规定处理投诉，或者对投诉事项推诿不办、查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或造成不良影响的，追究有关责任人员责任。

　　4.任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。对违反规定造成严重后果的，严肃处理有关责任人员。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

　　六、适用范围本意见适用于全省公立医疗机构。

　　七、工作要求

　　1.各级卫生行政部门和各医疗机构要加强对投诉工作的领导，建立健全工作责任制。同时，要对全体医务工作人员进行一次关于做好投诉处理工作的教育，严格执行投诉处理工作程序和工作制度。

　　2.各医疗单位对投诉处理应当坚持实事求是，分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合，维护当事人权益的原则。

　　3.工作人员认真听取来访人员的叙述，阅看来访人携带的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的简要过程和来访人的要求，记录清楚各相关科室处理的情况及处理意见，使之能够反映投诉事项处理的全过程。

　　4.各级卫生部门、各医疗机构要根据本意见，结合本单位实际，制定具体实施的办法。

　　福建省卫生厅

　　二00五年八月五日