各区、县人民政府,市政府各委、办、局,各市属机构:

  市商务局编制的《北京市商业服务业迎奥运三年行动计划(2005年7月-2008年7月)》已经第86次市长办公会议审议通过,现转发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

  二00五年八月十三日

  北京市商业服务业迎奥运三年行动计划(2005年7月-2008年7月)

  (市商务局 2005年7月)

  2008年奥运会为北京向世界充分展示“国家首都、世界城市、文化名城和宜居城市”风貌提供了历史机遇和广阔舞台。商业服务业作为重要的窗口行业,将在服务奥运、展示北京形象、构建社会主义和谐社会中发挥重要作用。为了全面贯彻落实“新北京、新奥运”的战略构想,大力提升全市商业服务业的管理水平,促进首都商业服务业加快实现现代化,特制订《北京市商业服务业迎奥运三年行动计划》(以下简称行动计划)。

  一、总体目标坚持以人为本的科学发展观,贯彻绿色奥运、科技奥运、人文奥运理念,以大众化消费为主体,按照“商业布局合理、业态结构完整、经营行为规范明确、满足各层次消费需求”的行业发展要求,完善规则,强化监管,加快商业服务业规范化、现代化、国际化进程。通过3年努力,使首都商业服务业行为规范文明,运行安全高效,行业面貌和消费环境得到明显改善。

  二、主要任务为实现总体目标,要充分利用健全行业规范、加强业务培训、树立样板示范等手段,在“规范、便利、繁荣”3个方面,重点推进15项工作。

  (一)大力提高重点行业、重点领域及不同业态的规范化经营管理水平。

  1.进一步优化大型商场(超市)消费环境。完善和推行商业零售企业促销行为的有关管理规定,重点规范打折让利、购物返券、价外馈赠、有奖销售、限时购物、降价销售、积分返利等促销行为。开展专项整治活动,打击以次充好、以旧充新、虚假打折以及假冒名牌等欺诈行为。充分发挥行业协会的作用,每年组织开展诚信促销竞赛活动。制订和推行商品陈列、灯光照明、室内温度、背景音乐、语言文字和导向标识等大型商场(超市)环境规范,提高消费者购物的便利和舒适程度。制订和推行大型商场(超市)总服务台、顾客卫生间、试衣间的管理规范和员工行为礼仪规范。重点解决总服务台功能不健全、顾客卫生间与试衣间脏乱差及员工仪表、着装、语言等服务细节不当的问题。贯彻落实国家和本市加强安全生产管理的有关要求,重点解决商场(超市)柜台设置不合理、通道不畅、报警系统不健全、疏散标识不明确、应急预案不完善等问题。牵头部门:市商务局参与部门和单位:市发展改革委、市质量技术监督局、市安全生产监督局、市工商局、市公安局、市知识产权局、本市相关行业协会

  2.提升超市规范化经营管理水平。加强食品安全管理,建立和执行食品进货台帐登记制度、索票索证制度、可追溯制度和不安全食品市场退出与下架制度,重点解决超市食品销售和加工现场的冷藏、保温、保鲜、保湿、防尘、避光等设施不齐全,食品标签和生产日期标注不醒目、不清晰等问题。加强超市促销现场的管理,解决超市内外噪音污染问题,创造安静舒适的购物环境。贯彻落实国家和本市加强安全生产管理的有关要求,重点解决货架摆放杂乱拥挤、通道间距狭窄、收银台设置不合理造成顾客排队时间较长等问题。牵头部门:市商务局参与部门和单位:市工商局、市质量技术监督局、市安全生产监督局、市卫生局、市公安局、市环保局、本市相关行业协会

  3.分类调整、综合治理现有的小商品市场。全面综合整治小商品市场,逐步迁出或撤除东、西、北四环路内以及南三环路内存在严重安全隐患的小商品市场,引导保留的小商品市场加快调整经营方式,促进批零功能分离,积极创造条件,向百货、超市等业态转变。引导市场经营管理者强化知识产权保护意识,坚决打击制售假冒伪劣商品等不法经营行为。改善小商品市场的经营和消费环境,着力解决市场周边交通拥堵、环境脏乱、治安案件多发、广告虚假促销等问题。加强小商品市场安全监督管理,制订并落实小商品市场安全管理规范,开展小商品市场安全专项整治和联合检查,及时消除安全隐患,重点解决消防设施配备不足和更新不及时、挤占消防通道、私搭电路等问题。牵头部门:市商务局参与部门和单位:相关区县政府、市工商局、市规划委、市市政管委、市发展改革委、市国土局、市交通委、市质量技术监督局、市安全生产监督局、市公安局、市卫生局、市环保局、市人防办、市知识产权局、市城管执法局

  4.促进餐饮企业达标升级。全面贯彻《中华人民共和国食品卫生法》及卫生部有关规定,制订推广餐饮业服务质量标准和餐饮企业等级标准,实施进货索证制度,建立进货、出库台帐制度,确保原辅料的进货安全。餐饮具使用前必须洗净、消毒,符合国家有关卫生标准。引导餐饮企业配备餐饮具消毒设施,规范消毒程序和频率。对冷藏、冷冻及保温设施定期清洗、除臭,定期校验温度指示装置。加强用餐店堂和后台操作间的环境卫生管理,消除有害昆虫及其孳生条件,创造安全、舒适、卫生的消费环境。加强油烟、噪声等污染防治设施的运行管理,确保达标排放,防止污染扰民。强化消费者权益保护意识,推行餐饮消费单据制度。积极倡导符合环保要求的经营方式,适应中外消费者多元化需求,荟萃国内外餐饮精华,举办美食节和西餐文化节。依托行业协会加强行业自律,开展餐饮业等级评定工作,到2008年,国家特级、一级酒家与酒店总数达到400家。举办烹饪大赛,开展烹饪大师、名师、优秀厨师的考评活动,提升厨艺水平。到2008年,烹饪大师、名师要达到300名以上。贯彻落实国家和本市加强安全生产管理的有关要求,重点解决消防设施配备、抽油烟机(集烟罩)和排烟通道清理、员工“两知三会”(知道防火常识、知道预防火灾,会报警、会灭初期火灾、会逃生自救)知识等问题。牵头部门:市商务局参与部门和单位:市卫生局、市质量技术监督局、市工商局、市环保局、市水务局、市安全生产监督局、市公安局、市民委、本市相关行业协会

  5.推动美容美发业健康发展。贯彻落实商务部有关规定和美发美容业行业标准,制订本市美发美容行业经营管理规范,加强行业监管,重点解决美容美发设备用具消毒、员工服装和毛巾等用具更换、店堂环境卫生等问题,从业人员修面、护肤和美容时必须戴口罩,美容美发用具和用品做到“一客一换一消毒”,为皮肤病患者配备专用工具。规范美容美发企业经营行为,加强洗发水、染发剂等美容美发用品质量管理,整治商品质量低劣、以次充好,以及虚假促销等违法行为。推行美容美发消费凭证或服务单据制度,在美发美容行业协会内部成立专家委员会,开展服务质量投诉咨询,保护消费者合法权益。开展美容美发店等级评定和员工持证上岗培训,到2008年,美容美发特级、一级店达到400家,并向社会推出百家以上美容美发优质服务、守法经营示范企业。牵头部门:市商务局参与部门和单位:市发展改革委、市质量技术监督局、市工商局、市卫生局、本市相关行业协会等

  6.提高摄影业的整体服务水平。全面落实照相业行业标准和本市地方标准,贯彻落实卫生部和本市有关化妆品卫生监督管理的规定,重点解决摄影业的服务项目明码标价、婚纱服装等租赁用品卫生消毒、肖像权保护、婚纱摄影化妆品的使用、废感光材料随意处置等问题。充分发挥摄影行业协会的作用,在摄影行业协会内部成立专家委员会,加强摄影行业质量检测鉴定工作力度,逐步完善消费者权益保护机制。推进摄影企业连锁经营,鼓励技术力量强、设备先进的品牌摄影企业发展精品店,培育摄影龙头企业1至2家。牵头部门:市商务局参与部门和单位:市质量技术监督局、市工商局、市卫生局、本市相关行业协会

  7.强化一般旅馆业的规范管理。贯彻落实国家及本市关于加强旅店业卫生、治安、经营管理等有关规定,规范一般旅馆业经营行为,重点解决住宿环境、黑店宰客等问题。督促企业制定、完善和落实防火防盗制度和旅客住宿登记制度,保证旅客人身和财产安全。及时洗涤、更换客房用品用具,被套、枕套、床单等卧具做到“一客一换”。推行明码标价,在大堂公布房价和结算办法,减少住宿消费纠纷,保护消费者合法权益。联合举办奥运旅游推介会,为经济型旅馆招商引资搭建平台,改善旅馆业投资环境,提升品牌化经营管理水平。推行现代连锁经营方式,整合社会分散资源,重点扶持3至5家品牌连锁企业。加强住宿安全引导,到2008年,在城区和近郊区旅馆悬挂旅游安全警示牌达到1700家。牵头部门:市商务局参与部门和单位:市发展改革委、市旅游局、市质量技术监督局、市安全生产监督局、市工商局、市公安局、市卫生局、市人防办、本市相关行业协会

  8.提高洗染业发展水平。贯彻落实本市洗染行业经营管理有关规定,研究制订本市洗染质量标准。充分发挥洗染行业协会的作用,对洗染经营网点进行规范管理,开展达标、样板店认定和挂牌工作。针对本市洗染业设备落后、环境污染严重、质量投诉较多等突出问题,按照第五代干洗机械的技术标准和“环保、节能、节水、卫生、安全”的总体要求,加快本市洗染企业干洗设备的更新改造,推行使用绿色干洗剂和清洁洗染工艺。积极推进现代流通方式,促进洗染业品牌企业连锁化发展,3年内新增社区连锁洗衣网点500个。提高洗染行业集约化程度,建成集中洗衣园区2个。向本市星级酒店、饭店积极推广租赁洗涤服务。加强洗衣质量检测鉴定工作力度,为有效解决消费者投诉、提高行业整体服务水平创造条件。牵头部门:市商务局参与部门和单位:市质量技术监督局、市工商局、市水务局、市卫生局、市环保局、本市相关行业协会

  (二)提高消费便利程度。

  9.加快推进商业服务业无障碍设施改造。贯彻落实《北京市无障碍设施建设和管理条例》,继续加快商业服务业无障碍设施改造。到2008年,在全市312家大中型商场、超市、专卖店中,2001年底后建成的55家无障碍设施改造率达到100%,2001年底前建成的257家无障碍设施改造率达到60%.牵头部门:市商务局参与部门和单位:市建委、市残联等

  10.稳步提高员工双语(英语、手语)交流能力。以重点商业街区、特色商业街(店)、奥运村以及奥运场馆周边地区为核心,以零售业、餐饮业和其他重点服务业企业40岁以下一线员工和重点岗位员工为主体,普及基本英语会话培训,实现一线员工英语培训率达到90%以上。积极开展手语师资培训,确保全市获得手语师资培训合格证书的员工达到1000人左右,每户大型企业至少有5名、中型企业至少有3名、小型企业至少有1至2名员工能熟练运用基本手语交流动作。牵头部门:市商务局参与部门和单位:市劳动保障局、本市相关行业协会等

  11.大力推进刷卡消费服务。推进银行卡受理市场建设,到2008年,全市可受理银行卡特约商户发展到4万家,重点商务区、主要商业街区、星级饭店、旅游景区、奥运村、奥运场馆及周边地区的商业服务业网点力争全部实现可刷卡消费,在全市社会消费品零售总额中刷卡消费所占比例达到30%左右。牵头部门:市商务局、人民银行营业管理部参与部门和单位:各区县政府、市发展改革委等

  12.为消费者提供便利的消费信息服务。以“北京商业服务网”为平台,建立购物、餐饮、休闲、娱乐消费信息系统,组织编辑并向中外消费者发放不同类型、多种语言的消费指南、手册、地图等,方便顾客检索、查询各种消费信息。牵头部门:市商务局参与部门:市发展改革委、市旅游局、市文化局等

  13.改善社区商业服务环境。开展创建商业服务示范社区活动。推动生鲜超市、便利店、早点餐饮、便民菜店、洗衣保洁、再生资源和旧货回收联动进社区。到2008年,城区和近郊区累计完成新建和升级改造标准化社区菜市场150家、社区便民配送菜店300家,规范和新建社区便民超市和便利店1000家,初步形成服务功能完善、购物环境良好、居民消费便捷的社区商业服务业体系。牵头单位:各区县政府参与部门:市商务局、市发展改革委、市民政局、市工商局

  (三)促进商业繁荣。

  14.按照建设现代国际城市的要求,改造提升重点商业街区。加强王府井、奥运村等重点商业街区公用配套设施改造和结构调整,增加和引进符合其功能定位要求的设施和企业。促进街区内商业服务业企业调整经营结构,实现差异化经营,突出经营特色。完善重点商业街区的服务功能,在提供购物消费的基础上,强化餐饮、娱乐、保健、休闲、社交功能,增设交通票务、旅游票务、演艺票务和货币找换等服务项目,规范公共场所语言文字和导向标识,为中外消费者提供全方位的消费便利。改善店容店貌,优化交通组织,把王府井等商业街培育成享誉海内外、具有鲜明特色、功能齐全的商业步行街。结合城市功能区建设,加快奥运村、中关村科技园区、中央商务区(CBD)等功能区商业服务配套建设,形成符合当地特色的商业群,展示首都商业服务业窗口形象。牵头单位:相关区县政府参与部门:市商务局、市发展改革委、市规划委、市建委、市交通委

  15.促进特色商业和老字号发展。加强培育和引导,陆续推出、完善什刹海茶艺酒吧街、琉璃厂文化街、北京古玩城、秀水市场、潘家园旧货市场、红桥市场等10个左右全市性特色商业街区(市场)和朝阳公园国际风情街、大都酒吧街等15个左右区域性特色商业街区(市场)。通过市商业联合会和各行业协会组织开展三大系列“百家特色店”评选推介活动,向社会推出特色商店和特色风味餐厅、清真民族餐厅各100家。积极开发具有中国和北京文化特色的旅游商品、旅游纪念品、地方特色商品,集中组织、培育、宣传、推广特色服务。鼓励协会、企业积极组织国内外和本市名特优新商品,举办高水平的特色购物节。加强对有发展潜力的京城老字号企业的扶持,推介40家左右历史悠久、文化独特、经营管理模式先进、影响广泛的老字号企业。牵头部门:市商务局参与部门和单位:各区县政府、市发展改革委、市旅游局、市规划委、市公安局、市文物局、本市相关行业协会

  三、实施步骤第一阶段(2005年7月-2005年12月)动员部署,全面启动。各部门按照分工,及早动手,密切配合,制订切实可行的分阶段工作计划,抓紧启动前期各项基础工作,形成全市上下一盘棋,同心协力齐行动的良好氛围和局面。第二阶段(2006年1月-2007年12月)集中力量,全面推进。行动计划的相关配套政策和各项标准规范应尽早研究,力争提前出台,为项目实施、任务推进,特别是标准规范的培训、推广、落实工作提供充分的时间保证,确保奥运会召开前达到预期目标,收到实效。2006年,重点开展各项标准规范的制订和重点设施的建设和改造。年底前各项标准规范全部出台,重点设施建设和改造项目基本完成,为开展贯彻实施标准的培训工作和项目尽早投入运营创造条件。2007年,重点开展各项标准规范的贯彻落实,使新建和改扩建商业设施投入运营,设施功能得以充分展现,商业服务业整体面貌和水平明显改观。第三阶段(2008年1月-2008年7月)检查验收,全面到位。在加强定期督查的基础上,对行动计划重点工作任务进行逐项全面检查,对第二阶段尚未完成的工作任务要集中力量完成,为迎接奥运会召开做好全面充分的准备。四、主要措施为了实现行动计划提出的总体目标,要建立规划引导、规范约束、政策支持并举的工作机制和区县组织、协会自律、企业落实、社会监督的组织保障体系,确保各项工作任务落到实处。

  (一)加强组织领导,明确任务分工。市政府建立由市商务局牵头、各有关部门参加的落实行动计划部门协调机制,对行动计划每半年进行一次检查评估,并及时向市政府报告进展情况。按照工作任务分工,市政府各相关部门要制订工作计划,形成联动机制。各区县要重点组织实施。

  (二)大规模开展贯彻实施标准的活动。收集整理国家和地方出台的商业服务业国家标准、行业标准和地方标准,编印整理商业服务业标准汇编,充分利用电视、广播、报刊、网络等多种媒介,组织形式多样的贯彻实施标准宣传推广工作,普及标准化知识,增强标准化意识,开展达标活动,努力提升首都商业服务规范水平。

  (三)加强行业培训工作。依托本市行业协会组织,加大商业服务业员工培训工作力度,坚持一线员工“先培训后上岗”,全市5000平方米以上的商业零售企业“引厂进店”员工和一线营业员、13个生活服务业和特殊流通行业21个特殊职业(工种)人员全部持证上岗,努力提高员工的业务技能和服务水准。

  (四)培育先进典型,开展各类评优活动。开展“商业名牌企业、服务名牌和服务明星”、“无假冒商标示范商场”、“无冒充专利商场”、“守信企业公示”等评选推广活动。到2008年,名优企业数量达到限额以上商业服务业企业总数的25%,每100名一线职工中至少有5名达到服务明星标准。

  (五)定期开展商业服务顾客满意程度调查。以重点商业街区和重点企业为核心,委托中介机构每年组织包括购物环境、服务质量、商品质量、投诉及处理、附加服务等内容的顾客满意程度调查,针对调查中发现的问题,及时加以改进,提高顾客的满意度。力争通过3年的努力,使本市重点商业街区和重点企业的顾客满意率调查结果均达“满意”以上水平。

  (六)充分发挥行业协会作用,争取市、区工商联的广泛支持。抓紧成立洗浴业、老字号企业等行业协会组织,健全完善地方商会和行业协会组织体系,促进商会和行业协会组织在规范企业行为、强化职业培训,特别是在组织引导企业贯彻落实行动计划方面发挥更大的作用。同时,针对商业服务业非公经济快速发展的形势,加强与市、区工商联的沟通联系,引导本市商业服务业非公有制企业积极参与行动计划的贯彻和实施,投身于“服务奥运、展示形象、提升水平”的工作中。

  (七)引导企业增强社会责任意识,积极参与和实践行动计划。要引导商业服务业企业树立强烈的社会责任意识,积极响应政府号召,严格落实各级政府及有关部门制订的各项标准规范和行业协会推出的自律规范,为展示行业发展的新面貌和首都良好形象做出贡献。

  (八)依靠社会力量,强化社会监督。广泛动员新闻媒体、社会中介组织、人大代表、政协委员和广大市民积极关注行动计划,充分接受社会舆论监督,形成强有力的社会监督氛围。

  (九)加大资金支持力度。落实行动计划所需的政府投入,将优先在市商业流通发展资金中予以安排。区县政府也要安排相应配套资金支持。