各市人民政府,省政府各厅委、各直属机构:

  经省政府同意,现将省工商局、省消费者协会《关于在全省积极推进消费者协会投诉站和“12315”申诉举报联络站建设的意见》转发给你们,请认真贯彻执行。

  二00五年八月二十三日

关于在全省积极推进消费者协会投诉站和“12315”申诉举报联络站建设的意见

  为贯彻落实党的十六大、十六届三中、四中全会精神和省委、省政府关于构建社会主义和谐社会的部署,进一步提高工商行政管理机关和消费者协会的维权能力和水平,使消费维权工作向基层、向农村延伸,更好地保护消费者的合法权益,现就规范设立消费者协会投诉站和“12315”申诉举报联络站(以下简称“两站”)提出如下意见:

  一、指导思想

  以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,以保护消费者合法权益为宗旨,以深化工商行政管理机关“执法服务环境年”建设,提高执法能力、维权能力,实施工作重心下移为重点,努力把消费维权工作延伸到社区、农村,切实解决消费者投诉难、申诉难、维权难以及维权成本高等问题,为保护消费者合法权益,改善消费环境,建设平安辽宁,构建和谐社会做出贡献。

  二、设立原则

  “两站”主要依托社区、村委会设立,也可由社区、村委会的志愿者设立,由社区、村委会的主要领导或志愿者任站长,社区干部、村委会组成人员、志愿者可以作为“两站”的工作人员。

  “两站”在当地工商所和消费者协会分会指导下,开展消费者权益保护知识的宣传工作,受理、调解属地发生的一般性侵害消费者权益案件,向工商机关提供各类制售假冒伪劣商品和消费侵权等违法行为线索。“两站”保护消费者合法权益的目标一致,信息资源共享。“两站”的设立应坚持以下原则:

  (一)科学设置、实事求是的原则。设立“两站”要统筹安排,科学设置,一切从方便广大消费者维权的实际出发。一般1个社区或1个行政村设立1处。

  (二)消费维权延伸到基层的原则。消费维权工作只有根植于广大消费者之中,才能真正为广大消费者服好务,才能真正解决好消费者投诉难、申诉难问题,保障农业生产安全,促进农村社会的和谐稳定,为农民增产增收和农业可持续发展服务。

  (三)政府推动、社会共建的原则。保护消费者合法权益是全社会的共同责任。只有充分发挥和调动社会各方面的积极性,才能扎实有效地推进“两站”建设。

  三、工作职责

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《辽宁省消费者权益保护规定》,“两站”履行下列职责:

  (一)宣传消费者权益保护的法律法规,增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。

  (二)向消费者宣传和介绍商品和服务等消费知识,引导消费者科学合理消费。

  (三)依法对商品和服务进行社会监督,并向辖区内工商所、消费者协会分会反映真实情况。

  (四)依法受理、调解消费者的投诉、申诉和举报,并定期上报辖区工商所、消费者协会分会,记入登记台账。

  (五)对受理的情节较为严重的投诉案例,及时上报消费者协会分会,由消费者协会分会调查处理。

  (六)对掌握和受理的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章案件线索,及时向辖区工商所报告,并协助调查处理。

  (七)培养和发展义务维权工作者,壮大“3.15”志愿者队伍,提升“12315”维权服务品牌。

  四、日常管理

  (一)设立“两站”工作,由各级工商行政管理部门和消费者协会管理。

  (二)各级工商部门、消费者协会要定期召开联席会议,制定计划,研究、解决消费维权工作中的热点问题,并定期对聘用联络员进行培训、考核评定。

  (三)“两站”在辖区工商所和消费者协会分会的指导下开展工作。

  (四)各辖区工商所、消费者协会分会要定期将“两站”建设情况,报县级工商部门和消费者协会,通过县级工商部门和消费者协会逐级上报,由省工商局和省消费者协会统一备案存档。

  (五)“两站”要做到“四统一”和“六个一”。“四统一”,即统一名称、统一牌匾样式(具体由省工商局、省消费者协会制定)、统一工作职责、统一文书格式。“六个一”,即要具有一人、一牌、一证、一室、一簿、一栏。“一人”,即至少有一人做兼职维权工作:“一牌”,即悬挂统一式样的“两站”标识牌:“一证”,即为工作人员颁发的社会监督员证:“一室”,即调解室,可单独设立,也可与乡镇政府及村委会其它工作室合用:“一簿”,即投诉、举报登记簿:“一栏”,即固定宣传栏,刊登法律法规、消费警示等内容。有条件的“两站”可以配备一部投诉举报电话。

  (六)为方便消费者投诉、申诉和举报,要在醒目位置公布“两站”名称、工作职责、联系人员、联系电话等内容。

  五、组织实施

  (一)各级政府特别是工商部门和消费者协会要高度重视“两站”建设工作,各有关部门要密切配合,共同做好此项工作。

  要积极争取当地政府的支持,并将此项工作纳入日常工作进行考核。要协调有关部门在财力、物力等方面给予一定帮助。

  (二)各地要结合本地区实际情况,制定切实可行的实施方案和考核标准,精心组织,注重实效。要突出重点,分批实施,人口多、规模大的社区和行政村要优先搞好建设。到2008年底,实现在城镇社区“两站”普及率达到70%,农村行政村“两站”普及率达到50%以上。2006年底,城镇达到30%,农村达到20%,以后每年分别增长20%、15%。

  (三)各级政府及工商部门、消费者协会要按照“重视基层、建设基层、加强基层、规范基层”的原则,建立目标责任制,分级进行考核。

  省工商局
  省消费者协会
二00五年八月八日